Asesores profesionales RAVARO INMOBILIARIA

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Las emociones en la Negociación

Las emociones en la Negociación

No podemos evitar sentir emociones, así como tampoco podemos evitar pensar. El reto consiste en aprender a generar emociones útiles en aquéllos con quienes negociamos y también con nosotros mismos.
Negociamos todos los días, ya sea que se trate de decidir a dónde ir a cenar, cuánto pagar por una cartera o cuando despedir a un empleado.
Las emociones en la negoción plantea un método para manejar las emociones que afectan a uno

Capítulo 1
Las emociones son intensas y siempre están presentes y es difícil de manejarlas.
En una negociación intervienen tanto la cabeza como las entrañas: la razón y la emoción. La negociación implica algo más que un argumento racional. Los seres humanos no son computadores. Además de sus intereses esenciales, usted es parte de la negociación. Sus emociones están presentes y terminarán implicadas. Lo mismo ocurrirá con las emociones de los demás.
Qué es una emoción?
Es una experiencia que se siente. Uno siente una emoción; no se limita de pensar sobre ella. Cuando alguien dice o hace algo que reviste importancia personal para usted, sus emociones responden, por lo general con pensamientos asociados.
Las emociones pueden ser positivas o negativas. Una emoción positiva eleva el estado ánimo personal. Trátese de orgullo, esperanza o alivio, una emoción positiva se siente bien. En una negociación, una emoción positiva hacia la otra persona probablemente construya una buena relación de comunicación, con ella, marcada por la buena voluntad y la comprensión. Por el contrario, la ira, la frustración son emociones negativas que producen un sentimiento de aflicción personal y es menos probable que construyan una buena relación de comunicación.
Las emociones pueden ser un obstáculo para la negociación
1. Pueden desviar la atención de los asuntos sustanciales: si usted o la otra persona se siente molesta, ambas tendrán que afrontar el problema de las emociones.
2. Pueden dañar una relación: las emociones intensas pueden nublas sus pensamientos, con lo cual corre el riesgo de dañar su relación.
3. Pueden ser utilizados para aprovecharse de usted: si usted hace un gesto negativo ante la propuesta de otro negociador o vacila antes de manifestarle sus intereses, estas reacciones observables dan pista acerca de sus verdaderas inquietudes y vulnerabilidades.
No sentir emociones…. Es imposible, así como es imposible dejar de pensar. En todo momento uno está sintiendo algún grado de alegría o tristeza, entusiasmo o frustración, aislamiento o compromiso, dolor o placer.
Emociones positivas Emociones negativas

• Emocionado
• Agradado
• Divertido
• Entusiasmado
• Animoso
• Radiante


• Culpable
• Avergonzado
• Humillado
• Abochornado
• Envidioso
• Celoso

Capitulo 2
Aborde la inquietud, no la emoción
En vez de dejarse enredar por todas las emociones que usted y la contraparte están sintiendo, concentre su atención en aquello que genera dichas emociones.
Las expectativas básicas son necesidades humanas que revisten importancia para casi todas las personas en prácticamente toda negociación. En vez de tratar de afrontar directamente la cantidad de emociones que lo afectan a usted y a otros, enfoque su atención en cinco expectativas básicas: aprecio, afiliación, autonomía, status y rol. Puede utilizarla como palanca para propiciar emociones positivas en usted mismo y en otros.
Las expectativas básicas son suficientemente sencillas como para usarlas de inmediato, y suficientemente sofisticadas como para emplearlas en situaciones complejas. Una negociación que implique múltiples partes y grandes intereses exige una mayor compresión de las cinco expectativas básicas.
Las expectativas básicas ofrecen un marco poderoso para abordar las emociones sin dejarse de abrumar por ellas.

Capitulo 3
Exprese su aprecio
Tres elementos para expresar el aprecio
Expresar el aprecio requiere, por consiguiente, más que unas sencillas ¨gracias¨. Puesto que con tanta frecuencia dejamos de manifestar el aprecio, necesitamos:
• Entender el punto de vista del otro.
• Encontrar mérito en lo que cada cual piensa, siente o hace y
• Comunicar nuestra comprensión con palabras y acciones.
El aprecio es una expectativa básica. Todo el mundo desea sentirse comprometido, valorados y escuchado. Si las personas se sienten sinceramente apreciadas, es más probable que trabajen conjuntamente y menos que actúen con hostilidad.
Es posible que no esté de acuerdo con el punto de vista del otro. Eso está bien. Sin embargo, lo puede entender y reconocer cualquier mérito que le encuentre.

Capitulo 4
Establecer afiliación
Con una afiliación más fuerte, el trabajo conjunto se facilita y se torna más productivo. La afiliación tiene dos cualidades:
1. Conexiones estructurales: son los vínculos que uno tiene con otra persona con base en su pertenencia común a un grupo. Se pueden fortalecer las conexiones estructurales buscando los nexos que se tienen en común con otra persona, o creando nuevos vínculos.
2. Conexiones personales: son los vínculos personales que lo unen con otro. Al hablar sobre temas personales puede reducir la distancia personal entre usted y el otro, pero cerciórese de dar también suficiente espacio a los demás.
Tácticas que le ayudaran a conectarse con otros a un nivel personal:

• Reúnase personalmente con el otro, en vez de utilizar el teléfono, el computador o el correo electrónico.
• Converse sobre temas que revistan importancia para usted.
• Piense en otorgar espacio para acercarse al otro.
• Manténgase en contacto.

Capítulo 5
Respete la autonomía
Todos queremos un grado apropiado de autonomía. Cuando alguien la irrespeta con o sin intención tendemos a experimentar emociones negativas. Cuando se respeta, tendemos a sentirnos comprometidos. Cuando negocie tome la iniciativa:
• Amplíe su autonomía. Sea cual fuere la autoridad que tenga, siempre podrá hacer recomendaciones o sugerir opciones antes de que se tome la decisión. Las sesiones conjuntas de lluvia de ideas son un proceso práctico para idear opciones mutuamente beneficiosas.
• Evite limitar las autonomías de la otra persona. Puede consultar antes de decidir, ya sea con un colega o con los interesados invisibles.

Capitulo 6
Reconozca el estatus
No es preciso buscar medallas u honores para demostrar que usted es un buen negociador y una persona valiosa. Aunque su estatus social sea inferior al de una estrella de cine o el director ejecutivo de una empresa, es posible que tenga muchas áreas de estatus particular que superen las de ellos. Tal vez le tome algo de tiempo determinar cuáles son sus puntos fuertes, pero si los tiene. Todos los tenemos. Con un poco de preparación propia, podrá identificar sus áreas de estatus social y particular alto, y trabajar para mejoras o desarrollar áreas nuevas, de modo que pueda emprender sus negociaciones con confianza.
Como cada persona tiene múltiples áreas de estatus alto, no es necesario competir con los demás por estatus. Aprecie el estatus alto de los otros cuando sea pertinente y merecido y enorgullézcase de sus propias áreas de pericia y logros. Así como se requiere aplomo para buscar aprobación, también se requiere aplomo para sentirse satisfecho con usted mismo y con lo que aporta a una negociación. Si en verdad aprecia su propio estatus, no debe preocuparse por lo que piensen de usted. A su vez, puede reconocer el estatus de los demás sin costo. Finalmente, tratarlos con el respeto apropiado con frecuencia los insta a respetarlo a usted.

Capítulo 7
Escoger un rol satisfactorio
En una negociación, siempre hay una labor por realizar. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la manera como realice esa labor depende de usted. Tiene la libertar de ampliar las actividades de su rol o función convencional. En casi cualquier rol, puede concentrar la atención en aspectos que son aburridos, frustrantes. Puede definir su rol estrechamente, limitándola a las actividades que tiene la obligación de realizar o que alguien más espera que usted realice. Sin embargo, tiene la libertad de moldear las actividades relacionadas con su rol. Una y otra vez, también tiene la libertad de escoger roles temporales que lo facultan y que fomentan el trabajo conjunto.
Remoldear su rol puede exigir esfuerzo, pero no se dé por vencido. Inténtelo. E inténtelo una vez más. Con el tiempo podrá modificarla de acuerdo con sus preferencias.

Capitulo 8
Emociones negativas intensas
Con frecuencia, las emociones intensas se presentan cuando menos las esperamos. Para manejarlas bien, tenemos que estar preparados. La preparación incluye:
• Tomar nuestra temperatura emocional
• Tener un plan de emergencia:
Para apaciguar las emociones negativas intensas,
Para diagnosticar los detonantes de nuestras emociones y
Para actuar con un pronóstico claro en mente.
Aunque muchas personas suponen que el desahogo es una manera útil de deshacerse de emociones negativas intensas, esta práctica con frecuencia nos deja a nosotros y a los demás más enojados. A medida que creamos argumentaciones para demostrar porque estamos en lo correcto y los otros están equivocados, convertimos el asunto en una tempestad. El desahogo puede ser útil, pero sólo en la medida en que haya alguien que modere las autojustificaciones y tenga en mente los puntos de vista de cada una de las partes sobre la situación.

Capítulo 9
La preparación mejora el clima emocional de una negociación. Un negociador bien preparado ingresa a la reunión con confianza emocional acerca de los temas sustantivos y procedimentales, y con claridad acerca de cómo infundir emociones positivas en las dos partes.
Las siguientes son dos actividades importantes requeridas para una preparación eficaz:
• Establecer una estructura rutinaria de preparación. Es preciso prepararse en lo referente al proceso de negociación, los temas sustantivos y las emociones de ambas partes.
• Aprender de negociaciones anteriores. La experiencia no será de utilidad en el futuro a menos que se aprenda de ella. Después de una negociación revise la interacción en lo que respecta al proceso, la sustancia y las emociones.

Conclusión
Todos sentimos emociones constantemente, sin embargo, en una negociación tenemos tantas cosas en que pensar que prestamos poca o ninguna atención a las emociones. Nos concentramos tanto en nuestros pensamiento que dejamos nuestras emociones al garete.
Casi todo los negociadores tratan las emociones como si fueran obstáculos que impiden formular pensamientos claros y racionales. Como resultado, no nos damos cuenta de la oportunidad que nos brindan las emociones positivas. Aunque muchos textos sagrados ponen énfasis en la ¨búsqueda de la felicidad¨, parece haber muy poco sentido común organ

EL MARKETING SE MUEVE KOTLER

nternet, la globalización y la hipercompetencia están redefiniendo profundamente los mercados y cambiando la manera de actuar en los negocios. El problema, afirma el especialista de renombre internacional Philip Kotler y sus coautores Dipak C. Jain y Suvit Maesincee, es que el marketing no ha avanzado al mismo ritmo que los mercados. En el mundo actual, los clientes son escasos y es necesario redefinir y ampliar el marketing clásico para reflejar esta nueva realidad. Todo esto exige un replanteamiento fundamental de la estrategia empresarial para permitir la creación de valores añadidos para los clientes, tanto en el mercado como en el espacio mercantil. Y es el marketing el que se convierte en principal motor del desarrollo y la aplicación de esta nueva estrategia. ¿Cómo lograrlo? Utilizar un paradigma del marketing radicalmente nuevo llamado marketing holístico, un concepto dinámico derivado del entorno electrónico y de la interactividad entre compañías, clientes y colaboradores. Este nuevo paradigma combina lo mejor del marketing tradicional con las nuevas capacidades digitales para desarrollar relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Perfilar un esquema para llevar a la práctica el marketing holístico requiere integrar la gestión de la demanda del cliente, la asignación de recursos internos y externos, y la colaboración sistemática entre unidades. Los autores muestran de qué manera puede ayudar a las compañías a: Identificar las oportunidades para renovar sus mercados. Crear eficientemente las mejores ofertas. Ofrecer productos y servicios que respondan a las necesidades del cliente. Operar en el más alto nivel de calidad del producto en cuanto a servicio y velocidad. Tan revolucionario como práctico, este libro muestra cómo desarrollar una plataforma de marketing completa, lista para los desafíos y oportunidades que surgen de un mundo empresarial centrado en el cliente. Philip Kotler, uno de los principales expertos mundiales en marketing moderno, es catedrático de Marketing Internacional en la prestigiosa Kellogg School of Management de la Northwestern University de Chicago. Es autor o coautor de veinte libros, incluyendo El marketing según Kotler y El marketing de las naciones, ambos igualmente publicados por Paidós. Ha publicado más de un centenar de artículos y es consultor de compañías líderes que operan en los mercados empresariales, financieros, del consumidor y de los servicios. Dipak C. Jain es decano de la Kellogg School of Management y profesor de Estudios Empresariales y Marketing. Matemático y estadístico, el doctor Jain ha escrito importantes artículos sobre el marketing y los productos de alta tecnología, así como sobre la segmentación del mercado y el análisis de la estructura del mercado competitivo. Ha recibido importantes premios y es consultor de varias compañías líderes. Suvit Maesincee se doctoró en Marketing en la Kellogg School of Management y ha trabajado como consultor en Booz·Allen & Hamilton. Actualmente es profesor de Marketing en el Sasin Graduate Institute of Business Administration de la Universidad Chulalongkorn de Bangkok.

La Fórmula de Marketing | Robert Middleton

Esta fórmula de cinco pasos para el éxito de mercadotecnia puede ser más importante que cualquier estrategia y técnica de marketing que alguna vez hayas aprendido o implementado.

5 Puntos Claves de la Fórmula de Marketing

Planifica
Prepara
Practica
Actúa
Persiste
Planifica

La planificación sirve para saber lo que quieres y luego encontrar una estrategia para conseguirlo.

Muy pocas personas planean su marketing – en general lo hacen al azar y de manera irregular. Tu no construirías una casa al azar – contratarías a un arquitecto/a. Lo mismo ocurre con el marketing. Encuentra a alguien que te ayude a construir un plan de marketing para atraer todos los clientes ideales que quieres.

Prepara

La preparación implica estudiar y practicar los principios de marketing. Tienes que poner cosas en el lugar y crear una fundación sólida para tus acciones de marketing.

Prepara un website de calidad, una identidad comercial, mensajes de mercadotecnia, varias estrategias mercadológicas. Prepara tus acciones de marketing como prepararías una comida deliciosa para un ser amado...



Practica

La mayor parte de las acciones de marketing tienen que ver con hablar a otros sobre tu negocio ya sea en grupos o de a uno. Si tienes una reunión, o un seminario que impartir debes ir más allá de la preparación, tienes que practicar en voz alta - y varias veces - antes de estar lista. Para ponerlo de manera simple, si formaras parte de un elenco teatral y tuvieras un papel en una obra de Shakespeare, seguramente no improvisarías. No, practicarías durante mucho tiempo hasta que te sintieras completamente segura de enfrentar al auditorio.

Actúa

Cuando estés en el “escenario de marketing” comunicando sobre tu negocio por cualquier medio –aunque sea en reuniones cara a cara, en teleclases, en un taller, o hasta en los medios sociales - lo que dices y como lo dices cuenta. Y cuando trabajas con clientes, ellos te medirán por tu desempeño. Podemos juzgarnos por nuestras intenciones; sin embargo nuestros prospectos y clientes nos juzgan sólo por nuestra actuación. No basta con tener un plan de marketing, hay que implementar ese plan de marketing.

Persiste

La perfección es imposible, pero hacer las cosas lo mejor posible está siempre dentro de tu alcance. Y para hacer todo lo posible se requiere persistencia. No siempre tendrás ganas de caminar “la milla suplementaria”; es fácil idear excusas para no hacerlo. Pero si quieres alcanzar alguna vez los objetivos altos que te has propuesto, la clave es la persistencia.

Es maravilloso si eres talentosa/o, aún mejor si tienes conexiones y es genial si tienes oportunidades. Pero siempre apostaré por la persona que es persistente, por encima de todo lo demás, porque en el proceso la persona persistente también dominará la planificación, la preparación, la práctica y la acción.

Conclusiones

Si no planificas estarás a merced de las circunstancias; si no preparas, tus acciones no tendrán cimientos sólidos; sin práctica no hay destreza; sin acción, la planificación es sólo un sueño y sin persistencia, no conseguirás impulso y todo el esfuerzo correrá peligro de perderse.

AMOR VERDADERO BY C. LOZANO

AMOR VERDADERO

Dr. César Lozano

Feliz día del amor y la amistad para todos mis amigos lectores, especialmente los de Twitter y Facebook!.

Todos estamos de acuerdo en que el amor no se mide; también sabemos que puede ser expresado de muchas maneras, pero debemos de aceptar que también puede acabarse si no existe una reciprocidad, un alimento continuo y equitativo.

Acerca del amor se ha escrito mucho y hoy quiero compartir contigo algunas apreciaciones de lo que en mi particular punto de vista considero que es el verdadero amor entre dos seres que comparten su tiempo y espacio.

No cabe duda que es verdad cuando decimos que el amor cura, reconforta, vigoriza y nos llena de vida. Que cuando amamos vemos todo diferente, y soportamos con más entereza las tragedias y reveces que nos da la vida.

Sin embargo, es muy fácil confundir el verdadero amor con otras manifestaciones emotivas que nada tienen que ver con este sublime sentimiento. Nuestra mente tiende a sobrevalorar a las personas que decimos querer y las soportamos de más, por tratar de conservarlas cerca de nosotros porque pensamos que son pilares fundamentales en nuestras vidas.

Me he cuestionado a veces hasta qué grado tenemos que dar amor. La Madre Teresa de Calcuta, decía que cuando se trata de dar, hay que dar hasta que duela. Pero me imagino que esta santa mujer se refería a las cosas materiales, porque ¿dar amor hasta que duela? No niego que en ocasiones el amor duele y a veces mucho, pero es importante reconocer que existen límites afectivos, esos límites que por salud es bueno identificar para decir en caso necesario un ¡ya basta! Cuando ambas personas están en sus cinco sentidos, con la capacidad de expresar, la constante comunicación y la reciprocidad constituyen factores claves para que la flama del amor continúe viva.

En la relación de pareja, el amor completo que incluye pasión (eros), amistad (philia) y ternura (ágape), no llega de improviso. Va creciendo poco a poco y siempre existe la voluntad de amar o no amar, aunque a veces el corazón se aferre y confunda a la razón volviéndose exigencia: “Te amo y espero lo mismo de ti, probablemente no de la misma forma, pero sí espero algo de ti”.

El amor no se expresa ni se mide con actos de culto al sacrificio, a la abnegación, con formas de pensar como: “Vivo por ti…” “Mi felicidad es tu felicidad…” o peor tantito, “Sin ti me muero…” o “Si te vas, mi vida no tiene sentido…” y otras expresiones más que tú y yo hemos escuchado o, por qué no reconocerlo, a lo mejor hasta las hemos pronunciado, y que lo único que han hecho es dañar nuestra autoestima y dignidad.

Walter Riso, en su libro “Los límites del amor” enfatiza en identificar que el verdadero amor se define en base a tu integridad, tu dignidad y felicidad. Cuidado cuando tus anhelos, ilusiones y valores pasan a segundo plano por agradar a la susodicha o susodicho en cuestión.

Hoy, en honor a este día del amor y la amistad, comparto algunas de las características que hay que considerar cuando se trata de amar a alguien o de ser amado por alguien.

1.- Te demuestran que te quieren. Si te quieren te lo demuestran de alguna manera: Te lo expresan con palabras, con hechos, con detalles, con miradas. En el fondo, todos podemos saber cuando este amor es recíproco. Claro que cada quien tiene su forma particular de demostrar el afecto, pero ¿si no percibes ninguna forma? si detectas que ese tipo de demostraciones no es frecuente por no decir que es nulo ¿Qué haces ahí?

Una persona honesta y con dignidad no permanecerá con alguien a quien no ama sólo por obtener ciertos “beneficios”, por llamarle de alguna forma a la comodidad, incluyendo la social, al dinero, a la compañía, etc. Sé que no es nada fácil renunciar a eso y menos cuando escuchamos el razonamiento de “Por mis hijos aguanto esto…” Sé que cada caso es una historia y nadie tenemos derecho a juzgar los actos de quien decide soportarlo todo “por amor”. Pero también sé que debemos recordar que Dios nos dio la vida para ser felices. Muchas veces se lucha por mantener “a la familia unida” a un precio muy alto.

En las relaciones de noviazgo enfermizas donde los celos, la agresividad y otras patologías están presentes, qué humillante resulta amar a quien no nos ama y escudarnos razones tan paliativas como “Yo se que ‘en el fondo’ sí me ama…” Exigir amor a quien no te quiere, es la peor de las indigencias.

2.- El verdadero amor busca tu realización. Te ayuda a crecer como persona social y espiritualmente y también a nivel profesional. Apoya tu crecimiento en todas formas y busca que cumplas tus sueños e ideales.

Claro que existen los extremos. Hay quienes, que por ir en pos de un ideal profesional o de esparcimiento, acaban con el amor al excluir a la persona amada de sus planes. No olvido la frase que en alguna ocasión escuché: “quien te ama, te hará crecer”.

3.- El verdadero amor, respeta y apoya tus principios y valores. Te aman cuando respetan tu dignidad como persona y además te valoran. Cuando tus creencias son respetadas por el amor que te profesan y conservan tu moral, jamás te harán sentir como un objeto de simple satisfacción.

Es fácil confundirse en relación a lo que es el verdadero amor. Es terrible vivir con la creencia y la esperanza de que “algún día va a cambiar” y entonces sí viviremos felices por siempre. Duele reconocer que aquella persona a la que amamos no valore el tiempo, los afectos, las expresiones cariñosas y los detalles. Es precisamente cuando hay que incluir la razón ante el sentimiento.

Deseo que esa mezcla de amor, autoestima y dignidad, entre la persona a quien amas y tú, estén por siempre presentes en tu vida

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Inteligencia Emocional

"Las normas que gobiernan el mundo laboralestán cambiando. En la actualidad no sólo se nos juzga por lo más o menos inteligentes que podamos ser ni por nuestra formación o experiencia, sino también por el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos o con los demás."

Según la gran cruzada de Goleman: que desde todos los ámbitos posibles se comience a considerar la inteligencia emocional y sus competenciascomo claves para el éxito personal y profesional. He aquí alguna colección de frases más que ilustran sus planteamientos:

•Los argumentos más convincentes y poderosos se dirigen tanto a la cabeza como al corazón. Y esta estrecha orquestación entre el pensamientoy el sentimiento es posible gracias a algo que podíamos calificar como una especie de autopista cerebral, un conjunto de neuronas que conectan los lóbulos prefrontales el centro ejecutivo cerebral, situado inmediatamente detrás de la frente y que se ocupa de la toma de decisiones-con la región profunda del cerebro que alberga nuestras emociones.
•De este modo, resulta ciertamente paradójico que las habilidades "blandas" tengan una importancia decisiva en el éxito profesional en los dominios más duros.
•La excelencia depende más de las competencias emocionales que de las capacidades cognitivas.
•Incluso en las profesiones técnicas y científicas, el pensamiento analítico ocupa un tercer lugar, después de la capacidad de influir sobre los demás y de la motivación de logro.
•A la hora de tomar una decisión, "el primer paso es siempre muy consciente, deliberado y analítico, pero no debemos desdeñar el aspecto emocional porque ambos son igualmente importantes. Es lo que se denomina corazonada, intuición.
•La capacidad de percibir este tipo de sensaciones subjetivas tiene un origen evolutivo. Las regiones cerebrales implicadas en las sensaciones viscerales son mucho más antiguas que las del centro del pensamiento racional.
•Los circuitosnerviosos ligados a los centros emocionales (la amígdala) nos proporcionan una respuesta somática- una sensación visceral- de la decisión que debemos tomar.
•La expresión clásicamente utilizada para referirse a este tipo de sensibilidad que nos orienta es la de sabiduría.
•Nuestra mente no está organizada como un ordenador que pueda brindarnos una pulcra copia impresa de los argumentos racionales a favor y en contra de una determinada decisión, basándose en todas las ocasiones anteriores en que hayamos tenido que afrontar una situación similar. En lugar de ello, la mente hace algo mucho más elegante, calibrar el poso emocional que han dejado las experiencias previas y darnos una respuesta en forma de presentimiento o sensación visceral.


Características y rasgos de las personas de éxito

Para ilustrar su tesis, el autor toma nota de varias investigacionesen las que se recogen las características de lo que se denominan "trabajadores estrella" así como las características que los empresarios buscan actualmente en los trabajadores.

Las investigaciones que a lo largo de las décadas han tratado de rastrear los talentos de los trabajadores "estrella" nos indican que existen dos habilidades que se han vuelto cruciales en los noventa: la formación de equipos y la capacidad de adaptarse a cambios.

Existen un conjunto completamente nuevo de capacidades que están comenzando a perfilarse como rasgos distintivos de los trabajadores estrella, entre las que cabe destacar la capacidad de servir de catalizador del cambio y el aprovechamiento de la diversidad.

Descubrimos que existen algunas competencias que diferenciaban a los trabajadores estrella de los otros. A saber: empatía, autodisciplina, iniciativa.

Para afrontar adecuadamente las situaciones emocionales en sumo grado hace falta ser un buen mediador, es decir, hay que ser capaz de despertar la confianza de los demás y de establecer un adecuado rapport con ellos, es decir, saber escuchar, ser capaz de persuadir y saber aconsejar. En palabras de este mismo directivo: "para poder alentar la confianza de los demás usted debe ser consciente de sí mismo, asumir el punto de vista de los demás y ser también capaz de estar plenamente presente".

La única habilidad cognitiva que diferencia a los directivos "estrella" de los mediocres es la capacidad de reconocer pautas, es decir la capacidad de extraer la información necesaria para comprender las tendencias más relevantes y forjarse una "visión global" que permita planificar estrategiasde acción para el futuro.

Los mejores siempre están dispuestos, por ejemplo, a quedarse un tiempo extra para ayudar a sus compañeros a concluir un proyecto y no se guardan para sí los pequeños descubrimientos que pueden facilitar el trabajo sino que los comparten abiertamente. Son personas que no compiten, sino colaboran.

Las competencias emocionales más relevantes para el éxito caen dentro de los tres grupos siguientes:

•Iniciativa, motivación de logro y adaptabilidad
•Influencia, capacidad para liderar equipos y conciencia política
•Empatía, confianza en uno mismo y capacidad de alentar el desarrollo de los demás.
En un mundo tan cambiante encontramos que la flexibilidad, la posibilidad de adaptarse al cambio es más importante que la experiencia.

Sólo cuando una persona muestraun amplio ramillete del espectro total de las competencias emocionales existe la posibilidad de que alcance lo que Mc Clelland denominó "punto crítico", una condición que permite descollar como un trabajador "estrella" y desempeñar una función semejante a la de los catalizadores en ciertas reacciones químicas.

¿Qué buscan actualmente los empresarios de los trabajadores?

a.Capacidad de escuchar y de comunicarse verbalmente.
b.Adaptabilidad y capacidad de dar una respuesta creativa ante los contratiempos y los obstáculos.
c.Capacidad de controlarse a sí mismo, confianza, motivación para trabajar en la consecución de determinados objetivos, sensación de querer abrir un camino y sentirse orgulloso de los logros conseguidos.
d.Eficacia grupal e interpersonal, cooperación, capacidad de trabajar en equipo y habilidad para negociar las disputas.
e.Eficacia dentro de la organización, predisposición a participar activamente y potencial de liderazgo.
Características y rasgos de las personas que fracasan

•Pero si estas son las competencias de los trabajadores estrella y por tanto, las que lo empresarios valoran más en la actualidad, las características y rasgos de las personas que fracasan son:
•Las conclusiones de una investigación realizada con altos ejecutivos que había acabado fracasando arrojaban los siguientes rasgos en común:
•Rigidez: incapacidad para adaptarse al cambio e imposibilidad para asimilar o responder adecuadamente a la retroalimentaciónsobre los rasgos que deben cambiar o mejorar. Con poco desarrollo de la capacidad de escuchar y aprender.
•Relaciones muy pobres: personas que critican muy severamente, insensibles o exigencias exageradas que terminan confundiendo a sus subordinados.
•Las diferencias entre los directivos que triunfan y los que fracasan suele girar en torno a dos de las principales dimensiones de las competencias emocionales que enumeramos a continuación:
•Autocontrol: los jefes que fracasan soportan mal la presión y tienden al mal humor y los ataques de cólera. El directivo con éxito no pierde el equilibriodurante las situaciones tensas, sino que aun en medio de la crisis mantienen su serenidad.
•Responsabilidad: los fracasados reaccionen defensivamente ante los errores y las críticas, negándolas, encubriéndolas o intentado descargar su responsabilidad sobre otras personas
•Fidelidad: los errores están ligados al exceso de ambición, al deseo de seguir adelante a expensas de los demás. Los directivos que triunfan muestran un profundo interés por las necesidades de sus subordinados.
•Habilidades sociales: los que fracasan muestran un exceso de arrogancia, agresividad o prepotencia.
•Establecimiento de vínculos y aprovechamiento de la diversidad: los directivos que fracasan son incapaces de crear una red de cooperación y relaciones provechosas.


La importancia de la Inteligencia Emocional para Managers y Técnicos

Cientos de millones de dólares, euros y monedas de todo tipo se gastan los managers y directivos al año en formación. Desde luego, si hay algo que preocupa es el desarrollo de líderes en las organizaciones, esta perspectiva no escapa de la Inteligencia Emocional, como tampoco se escapa el desarrollo de estas competencias a los técnicos tan importantes en la era de los "bits"

El principio de Peter, que afirma que uno se ve promocionado hasta que alcanza su nivel de incompetencia muestra como, el hecho de que una persona sea ascendida por sus buenos conocimientos técnicos no presupone que vaya a ser un buen jefe, ya que la situación de dirigir personas es nueva para él. Este principio explica porqué el entorno laboral se encuentra saturado de malos jefes.

Stephen Rosen del MIT explica respecto a los científicos y los técnicos: "Cuanto más inteligentes son, mayor es también su incompetencia emocional y social. Es como si el músculo intelectual se hubiera fortalecido a expensas de los músculos de las competencias personal y social" A este fenómeno lo denomina "Incapacidad Aprendida".



Definiciones

Antes de introducirnos en los conceptos manejados, conviene invertir algo de tiempo en saber como entiende el autor conceptos como competencia, inteligencia práctica o incluso competencia emocional:

La inteligencia emocional, una destreza que nos permite conocer y manejar nuestros propios sentimientos, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás, sentirnos satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez crear hábitos mentales que favorezcan nuestra propia productividad.

•Una competencia es un rasgo personal o un conjunto de hábitos que llevan a un desempeño laboral superior o más eficaz o, por decirlo de otro modo, una 0habilidad que aumenta el valor económico del esfuerzo que una persona realiza en el mundo laboral.
•Inteligencia práctica: una combinación de destreza y experiencia. Así pues, aparte del CI son nuestras habilidades prácticas y las capacidades técnicas que podamos dominar las que determinarán nuestro desempeño cotidiano.
•La pericia es, en gran medida, una combinación entre el sentido común y los conocimientos y habilidades concretos necesarios para desempeñar adecuadamente nuestro trabajo. La pericia se adquiere mediante el aprendizaje cotidiano y nos permite comprender los entresijos de una determinada profesión, un conocimiento real que sólo puede ser fruto de la práctica.

•Una competencia emocional es una capacidad adquirida basada en la inteligencia emocional que da lugar aun desempeño laboral sobresaliente.

•Nuestra inteligencia emocional determina la capacidad potencial de que dispondremos para aprender las habilidades prácticas basadas en uno de los siguientes elementos compositivos: la conciencia de uno mismo, la motivación, el autocontrol, la empatía y la capacidad de relación.


Características de la Inteligencia Emocional

Veamos a continuación como el autor define las características más importantes de la Inteligencia emocional

Las habilidades de la inteligencia emocional son sinérgicas respecto de las cognitivas y los trabajadores estrella tienen unas y otras.

Las emociones descontroladas pueden convertir en estúpida a la gente más inteligente.

Pero el hecho de poseer una elevada inteligencia emocional, no garantiza que la persona haya aprendido las competencias emocionales que más importan en el mundo laboral sino tan sólo que está dotada de un excelente potencial para desarrollarlas.

Las conclusiones de un estudio realizado en Harvard exponen que las personas pueden experimentar intuitivamente, en los primeros treinta segundos de un encuentro, la impresión básica que tendrán a los quince minutos…o al cabo de medio año.

La intuición y las sensaciones viscerales constituyen un índice de nuestra capacidad para captar los mensajes procedentes del almacén interno de recuerdos emocionales, nuestro patrimonio personal de sabiduría y sensatez (…)

Las características de las capacidades de la inteligencia emocional son:

•Independencia. Cada persona aporta una contribución única al desempeño de su trabajo.
•Interdependencia: cada individuo depende en cierta medida de los demás.
•Jerarquización: las capacidades de la inteligencia emocional se refuerzan mutuamente.
•Necesidad pero no suficiencia… poseer las capacidades no garantiza que se acaben desarrollando.
•Genéricas…se pueden aplicar por lo general a todos los trabajos, pero cada profesión exige competencias diferentes.


Las Competencias Emocionales

El desarrollo conceptual de librosigue la definición y la explicación de las competencias emocionales

Competencia personal. Determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos

Conciencia de uno mismo: conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones.

•Conciencia emocional: reconocer las propias emociones y efectos
•Valoración adecuada de uno mismo: conocer las propias fortalezas y debilidades.
•Confianza en uno mismo: seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades
Autorregulación: control de nuestros estados, impulsos y recursos internos

•Autocontrol: capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos
•Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad e integridad
•Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal
•Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar los cambios
•Innovación: sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información.
Motivación: las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro de nuestros objetivos.

•Motivación de logro: esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.
•Compromiso: secundar los objetivos de un grupo u organización.
•Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión.
•Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y los contratiempos.
Competencia social. Determinan el modo en que nos relacionamos con los demás

Empatía: conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas

•Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan
•Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes
•Aprovechamiento de la diversidad. Aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas
•Conciencia política: capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo
Habilidades sociales : capacidad para inducir respuestas deseables en los demás

•Influencia: utilizar tácticas de persuasión eficaces
•Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes
•Liderazgo: inspirar y dirigir a grupos y personas
•Catalización del cambio: iniciar o dirigir los cambios
•Resolución de conflictos: capacidad de negociar y resolver conflictos
•Colaboración y cooperación: ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común
•Habilidades de equipo: ser capaces de crear la sinergia grupal en la consecución de metas colectivas


La Conciencia Emocional

La capacidad de reconocer el modo en que nuestras emociones afectan a nuestras acciones y la capacidad de utilizar nuestros valores como guía en el proceso de toma de decisiones.

Conciencia emocional: Reconocer nuestras emociones y sus efectos

Las personas dotadas de esta competencia:

•Saben qué emociones están sintiendo y porqué
•Comprenden los vínculos existentes entre sus sentimientos, sus pensamientos, sus palabras y sus acciones
•Conocen el modo en que sus sentimientos influyen sobre su rendimiento
•Tienen un conocimiento básico de sus valores y sus objetivos
Richard Boyatzis define la conciencia de sí mismo como: "la capacidad de permanecer atentos, de reconocer los indicadores y sutiles señales internas que nos permiten saber lo que estamos sintiendo y de saber utilizarlas como guía que nos informa de continuo acerca del modo como estamos haciendo las cosas"

La conciencia emocional comienza estableciendo contacto con el flujo de sentimientos que continuamente nos acompaña y reconociendo que estas emociones tiñen todas nuestras percepciones, pensamientos y acciones y un modo que nos permite comprender el modo en que nuestros sentimientos afectan también a los demás.

El flujo de los sentimientos

El trasfondo de nuestra vida emocional discurre de un modo parejo al flujo de nuestros pensamientos. En el fondo de nuestra conciencia siempre existe algún estado de ánimo que, aunque, por lo general, no nos percatemos de los sutiles estados de ánimo que fluyen y refluyen mientras llevamos a cabo nuestra rutina cotidiana. Pero el día a día hace que estemos mucho más preocupados por nuestro flujo de pensamientos, sumergiéndonos en la tarea que estamos llevando a cabo sin percibir los sentimientos que esto genera en nosotros. Para sensibilizarnos de este ruido subterráneo de estados de ánimo y emociones es necesario que hagamos una pausa mental, pausa que raramente nos permitimos. Nuestros sentimientos nos acompañan siempre, pero raramente nos damos cuenta de ellos, por el contrario, solamente nos percatamos cuando éstas se han desbordado.

Es como si nuestras emociones tuvieran su propia agenda, pero nuestras agitadas vidas no le dejaran espacio ni tiempo libre y, en consecuencia, se vieran obligadas a llevar una existencia subterránea. T toda esa presión mental termina sofocando esa voz interna que constituye la más segura brújula para navegar adecuadamente por el océano de la vida.

A las personas incapaces de reconocer cuales son sus propios sentimientos los podríamos denominar "analfabetos emocionales".

En ciertas personas, esta sordera emocional constituye una especie de olvido de los mensajes que nos manda nuestro cuerpo en forma, por ejemplo, de jaqueca crónica, dolor lumbar o ataques de ansiedad.

Pero la conciencia de uno mismo es una habilidad que puede ser cultivada, por ejemplo con la meditación cotidiana.

Dejarnos guiar por nuestra brújula interna

La conciencia de uno mismo constituye una especie de barómetro interno que nos dice si la actividad que estamos llevando a cabo, o la que vamos a emprender, merece realmente la pena. Los sentimientos nos proporcionan una imagen global de toda situación. Y, en el caso de que existan discrepancias entre nuestros valores y nuestros sentimientos, el resultado será una profunda inquietud en forma de culpabilidad, vergüenza, dudas, ensoñaciones, inquietud, remordimientos o similares. Y todo ese ruido de fondo actúa a modo de niebla emocional que inspira sentimientos que pueden acabar saboteando todos nuestros esfuerzos.

Algunas investigaciones demuestran que los trabajadores estrella efectúan elecciones que les permiten trabajar dejando intacta o fortalecida su autoestima, tienen en cuenta el tipo de proyecto que más les interesa, el tipo de personas con quienes puede resultar más estimulante trabajar y qué contribución personal pueden hacer para mantener la eficacia.

Dirigir la propia vida

Como dice el refrán: "si no sabes hacia donde te diriges, cualquier camino sirve", lo cual significa que, cuanto menos conscientes seamos de lo que realmente nos apasiona, más perdidos nos hallaremos... Y este ir a la deriva puede llegar incluso a dañar seriamente nuestra salud. Tal vez sea por esto por lo que las personas que sienten que su trabajo no les permite aprovechar sus potencialidades o que sienten que su actividad es rutinaria y aburrida, corren un mayor riesgo de experimentar dolencias cardiacas.

La conciencia de nosotros mismos nos proporciona, pues, una brújula segura para armonizar nuestras decisiones con nuestros valores más profundos.



Valoración de Sí Mismo

El reconocimiento sincero de nuestros puntos fuertes y de nuestras debilidades, la visión clara de los puntos que debemos fortalecer y la capacidad de aprender de la experiencia.

Conocer nuestros recursos, nuestras capacidades y nuestras limitaciones internas

Las personas dotadas de esta competencia:

•Son conscientes de sus puntos fuertes y de sus debilidades
•Reflexionan y son capaces de aprender de la experiencia
•Son sensibles al aprendizaje sincero de la experiencia, a los nuevos puntos de vista, a la formación continua y a desarrollo de sí mismo.
•Cuentan con un sentido del humor que les ayuda a tomar distancia de sí mismos.
Puntos ciegos

El primer paso necesario para aumentar nuestra eficacia consiste en identificar una necesidad que debamos mejorar aunque esta conciencia pueda ser sumamente difícil de alcanzar.

Los ejecutivos fracasados parecen mostrarse muy poco dispuestos a reconocer sus propios errores y desdeñan a las personas que osan señalárselos. Su resistencia es un claro ejemplo, de que no pueden hacer nada por cambiar las cosas.

Una de las informaciones más difíciles de conseguir dentro del mundo empresarial es un "re-aprendizaje" constructivo y sincero de lo que estamos haciendo, especialmente de nuestros errores. Pasamos mucho más tiempo criticando los errores de las personas que haciéndoselos ver abierta y sinceramente... Parece como si existiera una especie de pacto fáustico, una confabulación que nos lleva a actuar como si todo estuviera bien, cuando en realidad no lo está.

Siempre que alguien se comporta así en una situación determinada expresa los signos inequívocos de la existencia de un "punto ciego".

A continuación enumeramos algunos de los puntos ciegos más comunes y costosos, determinados a partir de un estudio realizado por Robert E. Kaplan:

•Ambición ciega: compite en lugar de cooperar, jactancioso
•Objetivos poco realistas
•Esfuerzo desmedido
•Intromisión
•Sed de poder
•Necesidad insaciable de reconocimientos
•Preocupación por las apariencias
•Necesidad de parecer perfecto
La función de estos puntos ciegos no es otra que la de impedir que la gente llegue a conocerse así mismos, puesto que tal cosa les obligaría a admitir algo, sus propios errores, que no están dispuestos a reconocer.

Esto te hace que seas refractario a cualquier aprendizaje de la experiencia.

Todos estos puntos ciegos son hábitos aprendidos y, en consecuencia, si tenemos alguna carencia en uno o en otro sentido, siempre podemos aprender a hacer mejor las cosas.



Caminos para mejorar

Los trabajadores estrella buscan deliberadamente el feedback y desean conocer la opinión que los demás tienen de ellos porque saben que se trata de una información sumamente valiosa. También las personas que se conocen muy bien a sí mismas son buenos trabajadores ya que su autoconciencia les permite corregir continuamente sus fallos.

La conciencia de uno mismo es un instrumento valiosísimo para el cambio, especialmente si nuestra necesidad de cambio se halla en consonancia con nuestras propias metas personales, con nuestra misión y con nuestros valores fundamentales, entre los que se encuentra el hecho de que intentar mejorar es algo positivo.

Confianza en Sí Mismo

El coraje que se deriva de la certeza en nuestras capacidades, valores y objetivos

Una sensación muy clara de nuestro valor y de nuestras capacidades

Las personas dotadas de esta competencia:

•Manifiestan confianza en sí mismas y poseen presencia
•Pueden expresar puntos de vista importantes y defender sin apoyo de nadie lo que consideran correcto.
•Son emprendedores y capaces de asumir decisiones importantes a pesar de la incertidumbre y las presiones.
La confianza en sí mismo es la condición indispensable de toda actuación sobresaliente porque, a falta de ella, las personas solemos carecer de la suficiente convicción para afrontar las dificultades que se nos presentan. La confianza en nosotros mismos nos proporciona, en suma, la suficiente seguridad como para asumir el papel de líder.

Para los que carecen de confianza en sí mismos:

•Cada fracaso confirma su sensación de incompetencia
•Se manifiestan sentimientos de impotencia, inoperancia y una abrumadora sensación de inseguridad
•Tienen el temor de parecer completos ineptos
•Renuncian fácilmente a las propias opiniones y juicios, incluso las buenas ideas, cuando estas se ven cuestionadas
•Se muestran con indecisión crónica, especialmente bajo presión
•Se asustan ante el más mínimo riesgo
•No saben comunicar las ideas útiles
Un exceso de confianza en sí mismos puede producir:

•Arrogancia (sobre todo si la persona no tiene habilidades)
•Puede ser una manifestación de ausencia de realidad
Las personas con una adecuada confianza en sí mismos:

•Se muestran eficaces
•Capaces de asumir desafíos y dominar nuevas tareas, a pesar de las posibles críticas en contra
•Se ven a sí mismos como catalizadores, promotores e iniciadores
•Justifican adecuadamente sus decisiones y acciones, mostrándose firmes ante ellas.
•Te da energías suficientes como para tomar decisiones
•Tienen el valor de expresarse, de decir lo que realmente opinan
Tener talento y creer en él

La confianza en uno mismo está muy ligada a lo que se denomina "auto eficacia", el juicio positivo de nuestra capacidad de actuar. Pero la auto eficacia no es lo mismo que nuestras capacidades reales, sino más bien lo que creemos que podemos llegar a hacer con ellas. Por sí sola nuestra capacidad no basta para garantizar el desempeño óptimo, sino que también debemos creer en ella para poder sacarle el máximo provecho.

Existe una relación muy estrecha entre la conciencia de uno mismo y la auto confianza. Cada uno de nosotros dispone de un mapa interno de sus propias preferencias, capacidades y deficiencias.

Autocontrol

Gestionar adecuadamente nuestras emociones y nuestros impulsos conflictivos

Mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos

Las personas dotadas de esta competencia:

•Gobiernan adecuadamente sus sentimientos impulsivos y sus emociones conflictivas
•Permanecen equilibrados, positivos e imperturbables aún en los momentos más críticos
•Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las presiones
El autocontrol se manifiesta por la ausencia de explosiones emocionales o por ser capaz de relacionarse con una persona enfadada sin enojarnos.

Un sorprendente descubrimiento, extraído de los estudios sobre el cerebro de personas que se hallan sometidas a situaciones estresantes pone en evidencia que la actividad del cerebro emocional socava algunas de las funciones de los lóbulos prefrontrales, el centro ejecutivo que se halla inmediatamente detrás de la frente.

Los lóbulos prefrontrales constituyen el asiento de la memoria operativa, es decir, de la capacidad para prestar atención y recordar la información sobresaliente, una instancia esencial para la comprensión, el entendimiento, la planificación, la toma de decisiones, el razonamiento y el aprendizaje.

Cuando la mente permanece en calma, el rendimiento de la memoriaoperativa es óptimo, pero cuando tiene lugar una urgencia el funcionamiento del cerebro cambia a una modalidad autodefensiva centrada en la supervivencia, consumiendo recursos de la memoria operativa y transfiriéndolos a otras localizaciones cerebrales que le permita mantener los sentidos en estado de hipervigilancia.

En la medida en que nos hallemos preocupados por pensamientos movilizados por nuestras emociones, la memoria operativa dispondrá de mucho menos espacio atencional



Cuando las emociones se desbordan

Las situaciones que nos estresan parecen multiplicativas y desde el punto de vista de nuestro cuerpo no existe ninguna diferencia entre nuestra casa y nuestro trabajo.

LA CONCENTRACIÓN

El hecho de vernos inundados de información nos coloca en una modalidad reactiva de respuesta como si continuamente nos viéramos obligados a sofocar pequeños conatos de incendio. Y, puesto que cada uno de estos mensajes constituye una distracción, la función que se ve más afectada es la concentración, haciendo sumamente difícil volver a centrarse en una tarea que se ha visto interrumpida. Por esto, el efecto acumulativo de este diluvio de mensajes acaba generando una situación de distracción crónica.

Las distracciones constituyen una de las principales causas del descenso de la eficacia personal.

IMPULSIVIDAD

Es la incapacidad de refrenar una respuesta que ya se ha desencadenado

La autorregulación de las emociones

ESFUERZO EMOCIONAL

Este concepto se refiere al esfuerzo interno que tenemos que hacer bien para controlar nuestras emociones, bien para comprender las emociones de los demás.

Para poder determinar el coste de un esfuerzo emocional, debemos conocer antes el grado de identificación que mantiene la persona con su trabajo.

EXCESO DE CONTROL EMOCIONAL

El autocontrol emocional no es lo mismo que el exceso de control, es decir, la extinción de todo sentimiento espontáneo que, obviamente, tiene un coste físico y mental.

Cuando el trabajo es un infierno

El hecho es que entre todas las relaciones que establecemos en nuestro entorno laboral, la que mantenemos con nuestro jefe o supervisor tienen un mayor impacto sobre nuestra salud física y emocional.

Un día nefasto en la oficinano implica ningún problema, pero un conflicto persistente con un superior es una circunstancia lo suficientemente estresante como para acabar minando nuestra resistencia inmunológica.

Los beneficios de la conciencia de uno mismo

El mero hecho de ser conscientes de los sentimientos que bullen en nuestro interior puede tener un efecto muy positivo sobre nuestra salud. El autoconocimiento desempeña un papel fundamental en el control del estrés.

NO MANIFESTAR LAS EMOCIONES: LA IMPLOSIÓN EMOCIONAL

Este tipo de personas experimentan, en cualquier caso, el colapso interno propio de tal situación de en forma de problemas psicosomáticos, aunque no se vean afectados por el secuestro emocional.

5 propositos de año nuevo empresa by M. Labrosse

5 propósitos de año
Iniciemos 2011 con un artículo de Michelle LaBrosse que apareció en Computerworld al cierre del año pasado: "5 Propósitos de año nuevo para impulsar la carrera en administración de proyectos".


Existe una tendencia a iniciar el año con muchos propósitos, tal y como señala Michelle. Desde perder peso y hacer mas ejercicio hasta ahorrar, comprar auto nuevo... Pero la propuesta de Michelle es enfocar algunos de estos proositos a mejorar profesionalmente como Administradores de Proyectos y propone lo siguiente:




1. Piense en el Retorno de Inversión. Los objetivos personales deben estar claramente alineados con la estrategia corporativa y tener un retorno de inversión que se pueda demostrar. Sugiere desarrollar una mezcla de objetivos a corto plazo que puedan proporcionar ganancias rápidas y objetivos a más largo plazo que agreguen valor para la empresa. Al pensar en retorno de la inversión, no hay que olvidar que los objetivos que se proponen pueden ser oportunidades para que los miembros del equipo aprendan algo nuevo, muestren una nueva habilidad o desarrollen sus talentos de una manera que les beneficie y beneficien a la empresa en consecuencia.




2. Controle el tiempo y el dinero. La inversión monetaria adquiere más relevancia en tiempos difíciles. Para la Gerencia es complicado tomar decisiones acerca de dónde cortar gastos si no puede identificar claramente dónde ocurren. Se debe poder mostrar exactamente dónde se encuentra el proyecto, tanto en términos del tiempo asignado como en el gasto real. Incluso se debe poder mostrar cómo lograr ahorros adicionales sin impactar en los resultados.


3. Reconsidere los plazos. Al revisar el año que termina para planear el que inicia se deben considerar estas preguntas: ¿cómo se han manejado los plazos? Si las fechas de entrega no se cumlieron o se tuvieron que ajustar, ¿fue por que cambió el alcance del proyecto?, ¿tal vez a causa de una falta de recursos o la falta de un marco de tiempo realista o demasiado optimista?, ¿las reuniones de avance sirviero sólo para medir el progreso o fueron un foro abierto de discusión sobre lo que representa trabajar en equipo siguiendo un plan?


Cuando se comprende que impide cumplir con los plazos, se pueden obtener respuestas que regresen el proyecto al buen camino. Asegúrese de que los plazos que se establecen reflejen en forma realista cuánto tiempo se necesitará para llegar a un resultado que satisfaga los requisitos del cliente y el mercado - y no se olvide de considerar tiempo de contingencia.


4. Aproveche los recursos existentes. Al cerrar un proyecto pregúntese: ¿Fueron suficientes los recursos asignados? ¿Fueron realistas los plazos? ¿En qué puntos se falló en este proyecto y por qué? ¿Hubo una variación en los costos entre el presupuesto inicial y el presupuesto real, y en caso afirmativo, cuál fue la causa y cómo puede remediarse?


Michelle considera que "cuando se registra toda la inteligencia en la documentación, se comprende y se comparte", se crea una oportunidad para que usted y su equipo se vuelvan más eficaces y eficientes.


5. Demuestre mejora continua. Cada vez más compañías están tratando de identificar qué habilidades serán necesarias para mejorar su posición en el futuro. El aprendizaje continuo es importante, por que como señala Michelle, no basta con ser bueno, se tiene que ser experto.


Michelle recomienda no escatimar en capacitación y formación, y en mantener las certificaciones validas, y cierra su artículo recordando que "la administración de proyectos es una habilidad que se mejora día a día, y que le ayuda a enfrentar los desafíos con confianza en cualquier economía".

40 TIPS PARA VENDER

Todos los que de alguna manera nos dedicamos a las ventas, ya sea de productos o de servicios, queremos por supuesto vender más, y tener más satisfechos a nuestros clientes. He aquí los 40 secretos más relevantes publicados en www.soyentrepreneur.com, que sin duda nos ayudarán a incrementar nuestras ventas y lograrán que nuestros clientes estén más contentos en todo momento:
1. LA PRIMERA IMPRESIÓN

Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato-de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresión.

2. TRAZA UN PLAN PARA CONQUISTAR CLIENTES

Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.

3. ESCUCHA PRIMERO Y ANTICÍPATE

Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.

4. ELIGE UN BUEN LUGAR PARA TU NEGOCIO

La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.

CONOCE A TU CLIENTE

5. ESTUDIA TU MERCADO

Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.

6. PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE

Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente.

7. ¿CÓMO INICIAR CON EL PIE DERECHO?

El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8. HAZ LAS PREGUNTAS CORRECTAS

Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.

9. ¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE?

Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

ESTRATEGIAS PARA CONQUISTARLO

10. DEMUESTRA POR QUÉ ERES LA MEJOR OPCIÓN

Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

11. ENFÓCATE EN LOS DETALLES

A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.

12. RESUELVE EL PROBLEMA MÁS DIFÍCIL

Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.

13. QUE EL CLIENTE "PRUEBE" TU TRABAJO

Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.

14. CREA EXPECTATIVAS Y VE MÁS ALLÁ

Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

15. OFRECE TODA UNA EXPERIENCIA

La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".

16. SÉ EL ANFITRIÓN PERFECTO

Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.

17. GÁNATE LA CONFIANZA DEL CLIENTE

Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu con-sumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.

18. HABLA EL IDIOMA DEL CLIENTE

Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.

19. NUNCA DEJES QUE SE VAYA ENOJADO

En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.

20. MANTÉN ABIERTO EL CANAL DE COMUNICACIÓN

La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.


NO LO DEJES IR

21. CULTIVA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES

Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.

22. AGREGA VALOR A TU OFERTA

Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.

23. PERSONALIZA, PERSONALIZA, PERSONALIZA

Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. CREA UN LAZO PERSONAL

Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después formular propuestas interesantes.

25. INNOVA TU SERVICIO CONSTANTEMENTE

Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.

26. INVESTIGA Y VENCERÁS

¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.

27. LA EXPERIENCIA TERMINA CUANDO EL CLIENTE REGRESA

¿Qué es lo que más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.

PREPARA A TU EQUIPO

28. PON TU POLÍTICA DE SERVICIO POR ESCRITO

Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razón". Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. NO CONTRATES EMPLEADOS, BUSCA ALIADOS

El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. INVITA A TUS EMPLEADOS A QUE APORTEN IDEAS

Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.

31. LLEVA A CABO LAS PROPUESTAS SUGERIDAS

Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. UTILIZA LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR A TU FAVOR

Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.

33. MOTIVA A TU PERSONAL

Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.

34. EVALÚA EL DESEMPEÑO DE TUS COLABORADORES

Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones:

1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.



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35. TRANSFORMA TU SITIO VIRTUAL EN UNA EXPERIENCIA REAL

Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.

36. MANTÉN INFORMADO A TU CLIENTE

No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.

37. DA TODAS LAS FACILIDADES DE CONTACTO Y ENVÍO

Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.

38. RESPONDE LAS "PREGUNTAS FRECUENTES"

Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.

39. QUE TU CONMUTADOR INTELIGENTE SEA REALMENTE INTELIGENTE

Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de "hablar con un representante", quien sabrá canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas.

40. SORPRÉNDELOS CON PROMOCIONES EXCLUSIVAS

Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan