29 de abril de 2009

SOLO PARA EMPRENDEDORES BY LSCHAPER


SOLO PARA EMPRENDEDORES BY LSCHAPER
¡Usa la mercadotecnia a tu favor!
Seas novato o experto, tener una estrategia mercadológica dará un gran impulso a tu negocio. Gana terreno a tus competidores y consigue el éxito que estás buscando.
Un error que muchos empresarios cometen a la hora de diseñar un plan de mercadotecnia es que se quedan en la parte operativa. El razonamiento es simple: para hacer mercadotecnia hay que ser un estratega. Falso. Los negocios se desenvuelven en un ambiente de guerra, donde debes combatir con visión y anticipar las jugadas de la competencia para conquistar la mayor cantidad posible de compradores. Recuerda que estrategia es, en esencia, un concepto militar.
Competitivamente, estrategia se entiende hoy como la manera de adelantarse a los hechos, en un afán por hacer que el futuro coincida con tus objetivos. Implica tomar en cuenta el terreno sobre el que está parado, las condiciones del medio ambiente, tus fortalezas y debilidades, y definir tu visión y meta. Pero también implica conocer a tus rivales (quiénes son, cómo son, por dónde pueden llegar, qué armas tienen, en qué flaquean, y cómo vencerlos). Pero también es algo que los emprendedores y las empresas pequeñas muchas veces ignoran.
Deja de preocuparte. Descubre aquí los elementos que debes incluir en tu plan de mercadotecnia estratégica. Para empezar, no olvides que un plan de mercadotecnia debe tomar en cuenta dos aspectos: la parte de análisis y la parte de acción.
Análisis
* Análisis FODA. Responde: ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades internas de tu empresa? y ¿cuáles son las oportunidades y las amenazas del mercado y el entorno? Así identificarás tu situación de mercado.
* Análisis de la competencia. Identifica quiénes son tus competidores directos e indirectos. Por ejemplo, si una pizzería sólo observa a su competidor directo pero descuida a las taquerías, corre el riesgo de perder clientes.
* Análisis del Macroentorno. Conoce la situación económica y financiera, político-legal, tecnológica y sociocultural en que se mueve tu negocio y trata de reflexionar acerca del futuro inmediato y a largo plazo.
* Análisis del Microentorno. Observa cómo están las relaciones de tu compañía con los proveedores e intermediarios y clientes actuales. Identifica el tamaño y segmentación de tu mercado, los públicos adicionales (medios de comunicación, accionistas, grupos ecologistas, grupos vecinales, etc.) y los participantes que influyen en la decisión de compra del consumidor.
* Análisis del producto o servicio. Señala cuáles son los atributos más importantes de lo que vendes, qué beneficios prometes, cuál es tu diferenciador clave, compara tus precios con los de la competencia y pondera tus canales de distribución y puntos de venta.
* Análisis de marca. Mide el nivel de recordación y simpatía, posicionamiento, prestigio y desprestigio de los productos que comparten tu marca.
Acción
* Visión. Imagina en qué situación estará tu empresa en uno o dos años. Procura ser claro y objetivo.
* Objetivos. Identifica las metas que te has planteado. Incluye los objetivos estratégicos y tácticos y clasifícalos, sean estos de corto, mediano o largo plazo.
* Concepto creativo y posicionamiento. Encuentra un eslogan y un concepto interesante que defina la personalidad de la marca. Piensa en las campañas de las tiendas El Palacio de Hierro o las librerías Gandhi, que surgieron de un concepto creativo original, contundente y muy atractivo.
* Estrategias de producto. Todo se vale: rediseñar productos existentes, solucionar problemas, cambiar la imagen, desarrollar productos nuevos, lanzamientos y relanzamientos.
* Estrategias de precio. Establece políticas de precios e implementa precios psicológicos ($499 en lugar de $500, por ejemplo). El consumidor es sensible ante la variable del precio.
* Estrategias de promoción. Traza un plan de comunicación que incluya publicidad masiva o de nicho, promociones y ofertas, planes de venta directa, volantes o postales, relaciones públicas con la prensa, patrocinio de eventos culturales o deportivos o combina todo lo anterior.
* Estrategia de Internet. Selecciona el mejor dominio y procura un diseño claro e interactivo del sitio. Implementa campañas de venta por Internet en sitios de contactos sociales (como Facebook.com) o en kioskos comerciales virtuales (como Lemonade.com) y oportunidades de promoción y venta en medios móviles (como redes celulares).
* Estrategias de plaza. Define las ciudades y regiones de venta y presencia, los puntos de venta, los elementos de exhibición del producto y los canales de distribución.
* Presupuesto. No lo olvides. Así evitarás gastar de más.
* Evaluación. ¿Cada cuándo y cómo vamos a calificar? Incluye la manera en que se va a evaluar el progreso y la efectividad de tu plan.
Ahora, sólo tienes que utilizar la información que ya tienes para lanzarte a la aventura de conocer más a tus clientes y tu mercado, así verás cómo crecen a ritmos inimaginables tus ventas y tu compañía.

28 de abril de 2009

LA ESTRATEGIA DEL OCEANO AZUL CHAN KIM


La estrategia del Océano Azul Chan Kim quièn estarà en el Foro Internacional de Negocioas aquì en Monterrey
Reseña hecha con base al libro de Chan Kim y Renée Mauborgne. La metáfora de los océanos rojos y azules describe el universo del mercado. Los océanos rojos son todas las industrias existentes hoy—el espacio del mercado conocido. En los océanos rojos, los límites de las industrias están definidos y aceptados, y las reglas competitivas del juego se conocen. Aquí las compañías tratan de superar a sus rivales apoderándose de una mayor participación de la demanda del producto o servicio. A medida que el espacio del mercado se satura, los prospectos para utilidad y crecimiento se reducen. Los productos se vuelven blancos o nichos, y la competencia a muerte hace que el océano se tiña de sangre roja. De aquí viene el término “océanos rojos”. Los océanos azules en contraste, denotan todas las industrias inexistentes al día de hoy—el espacio de mercado desconocido. En los océanos azules la demanda es creada, más que combatida. Hay amplia oportunidad de crecimiento, lo cual es rentable y rápido. En los océanos azules la competencia es irrelevante porque las reglas del juego aun están por establecerse. Océano azul es una analogía para describir el más amplio y más profundo potencial del espacio de mercado que aún no se ha explorado. El cimiento de la estrategia océano azul es “la innovación de valor”. Un océano azul se crea cuando una compañía alcanza la innovación de valor que crea valor simultáneamente para el comprador y la compañía. La innovación ( en el producto, el servicio o la entrega) debe elevar y crear valor para el mercado, mientras que simultáneamente reduce o elimina características o servicios que son menos valorados por el mercado actual o futuro. Los autores critican la idea de Michael Porter de que los negocios exitosos son los proveedores de bajo costo o los actores por nicho. En lugar de eso, proponen la búsqueda del valor que cruza la segmentación convencional del mercado, la oferta de valor y los bajos costos. Esta idea fue propuesta originalmente por el Prof. Charles W.L. Hill de la Universidad estatal de Michigan en 1988. El Prof. Hill clamaba que el Modelo de Porter fallaba porque la diferenciación puede ser un medio por el que las empresas alcanzan costos bajos. El Prof. Hill propuso que una combinación de la diferenciación y el bajo costo podría ser necesario para que las empresas alcancen una ventaja competitiva sustentable. Muchos otros han propuesto estrategias similares. Por ejemplo, los Profesores Suecos Jonas Ridderstrale y Kjell Nordstrom en su libro de 1999 “Negocio Funky” siguen una línea similar de razonamiento. Por ejemplo: “los factores de competencia” en la estrategia océano azul son similares a la definición de “dimensiones finitas e infinitas” del Negocio Funky. Tal como la estrategia océano azul clama que una estrategia de océano rojo no garantiza el éxito, El Negocio Funky argumenta que las empresas necesitan crear “estrategias sensacionales”. Tal como la Estrategia Océano Azul, una Estrategia Sensacional trata de “ jugar un juego diferente” de acuerdo con Ridderstrale y Nordstrom. Ridderstrale y Nordstrom también claman que el objetivo de las empresas es crear monopolios temporales. Kim y Mauborgne explican que el objetivo de las empresas es crear Océanos Azules, que eventualmente se tornarán rojos. Esta es la misma idea expresada en la forma de una analogía. Ridderstrale y Nordstrom también clamaron en 1999 que “en el lento crecimiento de los 1990’s la sobrecapacidad es la regla en la mayoría de las empresas”. Kim y Mauborgne claman que la estrategia Océano Azul hace sentido en un mundo en el que la oferta excede la demanda. Los contenidos del libro se basan en mas de quince años de investigación y una serie de artículos de la Revista de Negocios de Harvard así como artículos académicos sobre varias dimensiones de el Tópico. Kim y Mauborgne estudiaron cerca de ciento cincuenta jugadas estratégicas hechas de 1880-2000 en más de 30 industrias examinaron estrechamente a los jugadores de negocios relevantes en cada caso. Analizaron a los jugadores de negocios ganadores así como a los competidores menos exitosos. Estudiaron industrias incluidos Hoteles, cines, tiendas de conveniencia, aerolíneas, energía, computadoras, televisoras, construcción, automotrices y de acero. Buscaron la convergencia entre los jugadores más y menos exitosos. También se estudió la divergencia entre los dos grupos, para descubrir los factores comunes que llevan al fuerte crecimiento y las diferencias clave que separan a los ganadores de los simples sobrevivientes y perdedores. Kim y Mauborgne definieron un patrón consistente y común a lo largo de todas las aparentemente exitosas historias idiosincráticas y por primera vez los llamaron innovación de valor, y luego Estrategia Océano Azul. Los resultados de la investigación se publicaron por primera vez en 1997 en un artículo de la Revista de Negocios de Harvard por Kim y Mauborgne, titulado “ Innovación de Valor: La lógica estratégica del Alto Crecimiento”. Las Ideas, las herramientas y los marcos fueron probados y refinados a través de los años en la práctica corporativa de Europa, los Estados Unidos y Asia y presentados en los siguientes ocho artículos adicionales, antes de ser publicadas en la forma de libro en 2005. El nombre “Estrategia Océano Azul” fue presentado en un artículo de la Revista de Negocios de Harvard publicado en octubre de 2004. El libro construye y extiende el trabajo presentado en estos artículos al proporcionar un arco narrativo que conjunta todas estas ideas para ofrecer un marco unificado para crear y capturar océanos azules. EJEMPLOS: Cirque du Soleil: Mezcla de opera y ballet con formato circense, al mismo tiempo de eliminar estrellas y animales. Netjets: La propiedad de los jets es fraccional . Southwest Airlines: Ofertando la flexibilidad de viajar en autobús a la velocidad del viaje aéreo, utilizando aeropuertos secundarios. China Mobile: El CEO de China Mobile Wang Jianzhou hablo acerca de el interior del país como un clásico mercado Océano Azul, donde su compañía esta virtiendo su red sin preocuparse por los enredos con las redes rivales. Kim y Mauborgne argumentan que las estrategias tradicionales basadas en la competencia (estrategias océano rojo) aunque necesarias, no son suficientes para mantener un alto desempeño. Las empresas necesitan ir mas alla de la competencia. Para capturar nuevas utilidades y oportunidades de crecimiento también necesitan crear océanos azules. Los autores sostienen que las estrategias basadas en la competencia asumen que las condiciones estructurales de una empresa están dadas y que las firmas están obligadas a competir entre ellas, un supuesto basado en lo que los académicos llaman el punto de vista estructural, o determinismo ambiental. Para mantenerse en el mercado, los adeptos de la estrategia océano rojo se enfocan en construir ventajas sobre la competencia, normalmente evaluando lo que hace la competencia y luchando por hacerlo mejor. Aquí, apoderarse de una tajada del mercado mayor es visto como un juego de suma cero en la que la ganancia de una es alcanzada por la pérdida de otra. Por lo que la competencia, el lado proveedor de la ecuación, se vuelve la variable definidora de la estrategia. Aquí, el costo y el valor se ven como intercambios y una empresa opta por un costo distintivo o una posición de diferenciación. Ya que le nivel total de utilidad de la empresa también está determinado exogénicamente por factores estructurales, las empresas buscan principalmente capturar y redistribuir la riqueza en vez de crearla. Se enfocan en dividir el océano rojo, donde el crecimiento es aumentativamente limitado. La estrategia Océano Azul, por otro lado, se basa en el punto de vista de que los límites del mercado y la estructura industrial no están dadas y pueden ser reconstruidas por las acciones y creencias de los jugadores industriales. Esto es lo que los autores llaman “la visión reconstructivista”. Asumiendo que la estructura y los limites del mercado existieran solo en las mentes de los gerentes, los adeptos que abrazan esta visión no permiten que las estructuras de mercado existentes limiten su manera de pensar. Para ellos, la demanda extra está ahí afuera, ampliamente descubierta. El meollo del problema es cómo crearla. Esto, en cambio, requiere un giro en la atención de proveer a demandar, desde un enfoque en la competencia a un enfoque en la innovación de valor—esto es, la creación de valor innovativo para liberar la nueva demanda. Esto se alcanza via la búsqueda simultánea de la diferenciación y el bajo costo. A medida que la estructura del mercado es cambiada rompiendo el intercambio valor/costo, igual sucede con las reglas del juego. La competencia en el juego viejo por lo tanto queda sin relevancia. Al expandir el factor demanda de la economía se crea la nueva riqueza. Tal estrategia permite por lo tanto a las empresas jugar ampliamente un juego de suma no—cero , con altas posibilidades de recuperación. La estrategia Océano Azul ha introducido varias herramientas prácticas, metodologías y marcos para formular y ejecutar las estrategias Océano Azul, intentando hacer que la creación de océanos azules sea un proceso sistemático y repetible. El marco de los seis caminos: - La secuencia de la estrategia océano azul. - El mapa del comprador. - El ciclo de la experiencia del comprador. - El modelo de rentabilidad de la estrategia océano azul. - El corredor de precios del modelo masivo . - Visualizando el proceso estratégico en cuatro pasos. - El mapa Pionero-Migrante- colonizador. - Los tres tirantes del marco de no compradores.

24 de abril de 2009

Empresas Exitosas by LSCHAPER


Las empresas exitosas

¿Cuántos de nosotros no quisiéramos una empresa exitosa? ¿Cuántos de nosotros no quisiéramos una empresa modelo, una empresa que fuera digna de imitación? ¿Cuántos micro, pequeños y medianos empresarios que nos escuchan esta mañana no quisieran llegar al 2010 con una empresa reconocida, en crecimiento, sin problemas, con mucho flujo de efectivo y grandes utilidades? La gran interrogante se centra en responder ¿que tienen las empresas exitosas que no tenga mi empresa? y la primera respuesta que tendríamos que encontrar es ¿qué es una empresa exitosa?. Seguramente encontraríamos una respuesta diferente por cada una de las personas a las cuáles entrevistáramos, aunque para la mayoría de los empresarios, respuestas alrededor de la rentabilidad seguramente se harían presentes. Depende mucho del tamaño y de la referencia o benchmark de la que consideremos la mejor empresa o la más exitosa. Si tenemos una zapatería nuestra referencia será diferente a quien tenga una industria fabricante de productos plásticos o a quien tenga un consultorio médico, y además dentro del mismo sector dependerá mucho de nuestra visión a futuro : el éxito para un consultorio médico será Grupo Angeles de Vázquez Raña y para otro el Cedars Sinaí de los Angeles y habrá también para quien será Nelson Díaz que era muy famoso cuando a mis hermanos y amigos les ponían brakets.

A nivel mundial existe un ranking que realiza la revista Fortune de EUA cada año desde hace seis. Wal Mart, GE, Microsoft, Dell, Johnson y Johnson, Berkshire Hataway, Procter, IBM, Coca Cola y Federal Express son las 10 empresas más exitosas y por tanto las más admiradas del Mundo y que casualidad que todas son gringas !!!

En México Cemex, Bimbo, Alfa, Geo, Vitro, Desc son frecuentemente nombradas por los propios empresarios como muy exitosas.

En Puebla si bien no tenemos un estudio específico para ello, al menos realizado para esta sección de “El arte de los negocios”, lo podríamos inferir a través de la marca, del empresario e incluso de las empresas más buscadas para trabajar Hylsa, El Tec de Monterrey o la UDLA, la Morena, la Italiana, GAPSA, Italian Coffee, VW por ejemplo son empresas ligadas también con el éxito.

Sin que el orden en que las mencione tenga relevancia he recopilado de varios estudios como el de Santiago Macías, Director del Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica o de …. y de mi propia experiencia algunas de las características de las empresas que consideramos exitosas. ¿Qué tienen en común General Electric que dirige Jeffrey Inmelt en sustitución del legendario John Welch, Bimbo de Roberto Servitje o Volkswaguen por ejemplo, para llevarlo del panorama mundial, al nacional y al local de nuestra ciudad? o ¿Qué tienen en común La Morena de Félix Ayala, Cipsa de Marcos Mastretta, Africam Safari de los Camacho o Bonasa de los Martens?

Repito que no tienen un orden predefinido, las empresas que consideramos exitosas tienen al menos 5 enfoques comunes:

Enfoque humano – Siempre que pensamos en una empresa exitosa la relacionamos a la calidad de su gente, no es por nada que como comentamos previamente, muchas de las empresas exitosas sean también las más solicitadas para trabajar. Capacitación, compensaciones, reconocimiento son algunas de las características que componen este rubro importantísimo de las empresas exitosas. Las cosas se hacen con la gente no a pesar de la gente. Los planes de carrera, métodos de selección, promedio de preparación e incluso los salarios son referencia en el medio. Las empresas exitosas por lo general retribuyen también mejor a sus colaboradores.

Enfoque al prestigio – Es muy probable que al menos el 80% de las empresas que hemos mencionado sean conocidas de nuestro auditorio, las empresas exitosas tienen la particularidad de buscar el reconocimiento y de lograrlo, ya sea a través de campañas específicas de publicidad o a través de la recomendación de propios y extraños. Proveedores, clientes, aliados comerciales e incluso el propio personal cacarean el éxito y la satisfacción que tienen por su empresa, lo cual permite que la marca se posicione a través del prestigio logrado de boca en boca. Identifique cuál es la empresa exitosa que usted admira y encontrará que al menos dentro del sector al que pertenece ha logrado un reconocimiento importante de marca. Quizá no a nivel nacional o local incluso pero pregunte quién es la empresa abarrotera más exitosa o la distribuidora de autos o hasta el antro más exitoso y podrá comprobar que gozan de un reconocimiento de marca importante.

Enfoque a la tecnología – Si bien es cierto que no requerimos tecnología de punta, y que además tecnología no significa sólo equipo de cómputo o celulares (aunque lo relacionemos de inmediato), las empresas exitosas están preocupadas e invierten en actualizaciones de tecnología. Nuevos materiales, nuevos equipos, nuevos procesos, nuevos sistemas de distribución, nuevo software, constituyen la tecnología de las empresas exitosas. ¿Quién tiene los mejores equipos médicos, seguramente la empresa más exitosa del ramo? ¿Quién tiene el proceso más limpio ecológicamente, seguramente una de las empresas más exitosas del ramo?
Enfoque hacia la Creatividad y dinamismo – Hasta en las corporaciones inmensas como IBM o Dell la creatividad es una constante en las organizaciones. Esta característica permite adaptarse al cambio, mimetizarse en los tiempos de crisis y renovarse durante la primavera. IBM nació siendo una empresa que comercializaba relojes checadores muy diferentes a las computadoras, nada que ver en sus inicios por allá por 1889 y sin embargo después de 100 años la empresa ha utilizado su creatividad y dinamismo para dejar atrás guerras mundiales, recesiones económicas y aprovechar al desarrollo tecnológico en campos tan diversos como la medicina, la física o la óptica.

Enfoque a la generación de riqueza – Negocio que no deja para que te roben no es negocio dice el dicho popular. La realidad es que entre las diversas formas de medir la rentabilidad de las empresas, y al menos para estar con la última tendencia de la moda, hay que evaluarlas conforme al valor económico agregado que han generado, el EVA o VEA en inglés que popularizó Stern Stewart a finales de los 90´s. Cuánto la han dado a los accionistas en función del capital invertido a través del tiempo incluyendo el patrimonio. Las empresas exitosas generan riqueza para los accionistas, para los trabajadores, para los proveedores y aliados comerciales y para sus clientes. Las empresas exitosas generan utilidades porque es uno de los fines para las cuales fueron creadas. Las empresas que no generan riqueza no son responsables socialmente porque la sociedad termina pagando esa pérdida.

¿Qué tienen las empresas exitosas que quizá no tengan las nuestras? Capital humano, reconocimiento de marca, uso de tecnología, creatividad y dinamismo y enfoque a la generación de riqueza. La pregunta de hoy es ¿Qué tan exitosas son las nuestras?

21 de abril de 2009

Negocios Exitosos en Cinco Pasos (Agustin Arieu)



Un nuevo artículo del consultor Agustin Arieu que resume importantes tips para emprendedores y empresarios.Debo confesar que busqué un título para este artículo que atrajera la atención. En definitiva, hay miles de recetas para el éxito, hacerse rico, lograr la fama, triunfar, crecer y ser feliz. Personalmente no creo en las recetas de ningún tipo. Hasta para hacer un buen pastel hace falta ese toque de talento que algunas personas poseen naturalmente.Sin embargo, sí creo en la necesidad de subrayar temas importantes, si se quiere principios reconocidos o consagrados por la historia, las experiencias de éxito (y hasta de fracaso) y los estudios de investigadores y consultores en todo el mundo. Algunas listas señalan más o menos puntos pero generalmente siempre nos aportan valor, cuando estamos abiertos para el aprendizaje y predispuestos para el cambio. Miles de personas quieren iniciar su propio negocio. Una gran parte sin saber si quiera qué hacer está a la búsqueda de ideas, ansiosa por encontrar una inspiración o simplemente atenta a lo que hacen otros para imitarlos. Le presento mi propia lista y le animo a reflexionar sobre cada punto.Cinco pasos para el éxito en los negocios:
1. Comprométase con aquello que lo entusiasma
2. Escriba un plan
3. Reúna colaboradores más capaces que usted
4. Ocúpese del valor principal y tercerice el resto
5. Comparta los frutos
1. Comprométase con aquello que lo entusiasmaEl escritor Pablo Coelho escribió “Siempre que un hombre hace aquello que le entusiasma, es que está siguiendo su Leyenda”. Si nos involucramos en un emprendimiento sobre el que tenemos intereses genuinos, allí también estará la intuición y la mirada interior que impulse nuestro proceso creativo. Los mayores éxitos de la humanidad están asociados a personas entusiasmadas, que disfrutaban del esfuerzo de sus acciones más allá de los resultados inmediatos que pudieran producir. Tal es el caso de Edison, Da Vinci, Jesús, San Martín, y muchos otros hombres y mujeres de la historia, pero también seguramente el de muchos de nuestros amigos y familiares, quizá nuestros abuelos que forjaron un futuro para su familia sustentado en el entusiasmo y la dedicación.Una persona no trabaja igual cuando hace algo que le agrada que cuando hace algo que le disgusta. Si busca generar un emprendimiento, debe saber que pasará tiempo con él, que ocupara sus pensamientos largas horas, que demandará dinero, renunciamientos, tiempos propios y ajenos. Vale la pena entonces, asegurarse que el proyecto sea suficientemente inspirador.
2. Escriba un planPlanificar tiene enormes ventajas y estas se refuerzan cuando se escriben. Redactar un plan nos enfrenta cara a cara con el desafío que implica nuestro proyecto, y nos ayuda a ser críticos y reflexivos. Podemos volver una y otra vez sobre nuestro plan escrito para repensarlo y mejorarlo, y en este proceso encontramos cosas nuevas, variables no observadas previamente, relaciones no advertidas y hasta resultados no previstos. El plan escrito puede ayudar a combinar información cuantitativa y cualitativa. El documento que resulte de este paso servirá de guía para su redactor así como para los propios colaboradores. El plan se transforma de esta manera en un instrumento de comunicación, con mayores posibilidades de desarrollo y fuerza que la sola idea en la mente del emprendedor.
3. Reúna colaboradores más capaces que ustedLa revista Fortune decía: “Microsoft ha estado dirigida por un hombre que es considerado un genio por derecho propio por la mayoría, y que ha tenido el acierto de reconocer la genialidad en otros”. Esa misma visión transmitió Bill Gates a toda su organización, promoviendo siempre que se contraten personas mejores que uno mismo.Cuando sumamos capacidades a un grupo obligamos a generar una adaptación que nivela las competencias hacia arriba. Nunca debe nivelarse hacia abajo.
4. Ocúpese del valor principal y tercerice el restoEl emprendimiento que desarrolles tendrá actividades esenciales y otras accesorias. Vale la pena estudiar cómo se forma el valor en los procesos del negocio, y concentrarse en atender las actividades principales (core business). Las accesorias convendrán tercerizarlas para aumentar la concentración en lo esencial, lograr una mayor flexibilidad y contar con los mejores desempeños también en lo accesorio, logrando economías de escala y reducción de costos. Uno de los mayores impedimentos para lograr esto puede darse en la falta de control que uno podría tener cuando no asume directamente todas las actividades, pero en la actualidad con la fluidez que tiene la comunicación y las posibilidades de integración que ofrece la tecnología, el control puede ser llevado a cabo de manera mucho mas eficaz. Concéntrese en lo que sabe hacer mejor, en lo que valora más su cliente.
5. Comparta los frutosLos colaboradores son siempre conscientes de los resultados, perciben si a la empresa la va bien o mal, y a la larga siempre se enteran de los resultados económicos obtenidos. Compartir la riqueza generado por el negocio puede ser un importante instrumento de motivación y también una forma de asociar a los colaboradores para el éxito, a través de incentivos que premien los buenos resultados. Cuando se tienen estas prácticas las empresas son capaces de atraer los mejores empleados, gente con fuertes competencias, seguros de sus propias habilidades que son atraídos por la posibilidad de mayores ingresos por un más alto desempeño.Cuando planifique su negocio, dedique tiempo a pensar la manera en que compartirá el valor que se genere con sus colaboradores, sin reducir el atractivo del negocio para usted mismo.Quizá podríamos agregar varios puntos más a esta lista, pero creo que los 5 mencionados son tan importantes como para merecer esta selección. Dedique un instante para reflexionar sobre su idea de negocio o empresa en marcha y establezca cuál es su situación en cada uno de estos aspectos.El camino para el éxito en los negocios nunca es fácil. Sin embargo, siempre vale la pena el esfuerzo.

20 de abril de 2009

Las 5 Fuerzas de M. Porter


¿Qué son las 5 fuerzas de Porter?
En 1980 Michael Porter desarrolló este método de análisis con el fin de descubrir qué factores determinan la rentabilidad de un sector industrial y de sus empresas. Para Porter, existen 5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el éxito o el fracaso un sector o de una empresa:

La rivalidad entre competidores
La amenaza de nuevos participantes en el mercado
La amenaza de productos que substituyan a los nuestros
El poder de negociación de los compradores
El poder de negociación de los proveedores

¿Cuándo se utiliza el análisis de las 5 fuerzas de Porter?
Cuando deseas desarrollar una ventaja competitiva respecto a tus rivales
Cuando deseas entender mejor la dinámica que influye en tu industria y/o cual es tu posición en ella
Cuando analizas tu posición estratégica y buscas iniciativas que sean disruptivas y te hagan mejorarla
Pero Internet ha cambiado algunas de las bases de las que partía Porter en 1980 para cada uno de los 5 factores. Porter mismo, a lo largo de estos años ha ido modificándolas y adaptándolas al mundo actual.
En este artículo analizaremos las 5 fuerzas y veremos cómo Internet ha cambiado las reglas del juego y qué debemos considerar si deseamos seguir utilizando este tipo de análisis.
1. La rivalidad entre competidores:
Porter centra sus recomendaciones en desarrollar diferencias entre nuestros productos y los de la competencia, para evitar caer en competir por precio, estrategia que a la larga acabaría afectando la rentabilidad de ambas empresas.
Pero Internet ha permitido que realmente se puedan reducir los costes en empresas cuyos costes están relacionados con la comunicación, con la recepción de información o con la concertación de transacciones. Así que una gran parte de las empresas que han sabido aprovechar las ventajas de que les brinda Internet y la tecnología asociada a la red, acaban pudiendo ofrecer precios más bajos y por lo tanto, compitiendo por precio en su mercado. Ante un mismo producto, con dos precios diferentes, la fidelización del cliente sólo influye en la pequeña cantidad de diferencia de precio que el cliente tolerará antes de abandonarnos e ir a la competencia. Internet permite que la rivalidad sea por precio, sin que esto lleve a una guerra donde no haya ganador.
Internet también ha provocado que aparezcan en el mercado gran cantidad de productos que antes solamente estaban destinados a un mercado local, con lo que aunque nuestro producto fuese único en nuestro mercado, ahora aparecen productos idénticos al nuestro… así que de nuevo acabamos compitiendo por precio.

Estrategia Competitiva. Michael Proter


Michael Porter uno de los más importantes autores sobre estrategia empresarial del mundo, publicó en el Harvard Business Review un artículo acerca del papel que juega la estrategia en la era de Internet. Absurdo como puede sonar, el hecho de poner las palabras "estrategia" e "Internet" en la misma frase suena revolucionario. Pero no por tratarse de una idea de avanzada, sino porque a un sin número de empresas se les olvidó ese ingrediente -la estrategia- a la hora de lanzarse a la conquista del ciberespacio.
El trabajo de Porter debería ser lectura obligada para cualquiera que pretenda aprovechar Internet para generar algún tipo de valor económico.
De la lectura del artículo de Porter se desprenden varias nociones fundamentales que revalidan la importancia de la estrategia que no es lo mismo que "plan de negocios" y que le dan un golpe fatal al concepto de "nueva economía". Contrario a lo que se creyó con fe ciega hasta hace unos pocos meses, Porter sostiene que Internet no cambia las reglas del juego para industrias existentes o compañías establecidas. Aun más, Internet no anula las fuentes tradicionales de ventaja competitiva sino que las hace más relevantes que nunca.
El gurú se extiende a afirmar que en la medida en que más y más compañías empiezan a hacer uso de la tecnología basada en Internet, la red misma se neutraliza como fuente de ventaja competitiva. Y tiene mucha razón: en la medida en que las aplicaciones de Internet se estandarizan, las empresas no podrán sobrevivir en el largo plazo sin ellas, pero tampoco obtendrán mayor ventaja por tenerlas.
Las verdaderas ventajas competitivas se encuentran donde siempre han estado: en el ofrecimiento de productos únicos y diferenciados, contenido propio y valioso, un mejor conocimiento del producto, procesos de fabricación más eficientes, un mejor servicio al cliente y mejores relaciones. Internet puede apoyar todas estas actividades fundamentales, pero está lejos de suplantarlas. La estrategia que saldrá vencedora será aquella que integre Internet a las fuentes de ventaja competitiva tradicionales, al menos en la mayoría de las industrias.
En el caso de los consumidores, la mayoría de ellos valorará más una combinación de servicios online, atención personalizada y una red de distribución física, que una oferta exclusivamente digital. Lo mismo ocurrirá desde el punto de vista de las empresas: una combinación de Internet y métodos tradicionales hará más competitivos los procesos de producción y las actividades de soporte.
Mírese el ejemplo de la industria automotriz: es poco probable que alguien compre un carro a través de Internet, sin tocarlo, ver el brillo de su pintura o sentir el olor de su interior de cuero. Y mucho menos sin tener la oportunidad de negociar con el vendedor por el precio y sentirse un "ganador" al pagar un poco menos de lo que dice el catálogo. Pero para lo que sí utilizan la red los compradores potenciales de automóviles es para comparar modelos y especificaciones, conocer mejor la marca de su preferencia o compartir experiencias con otros compradores. En otras palabras, los cibernautas estarán más informados en su decisión de compra, gracias a Internet.


Más sabe el diablo por viejo...
Según Porter, en este contexto, quienes tienen las de ganar son las empresas establecidas que sepan aprovechar Internet para lo que realmente puede servir. En palabras de Porter, "será más fácil para ellas [las empresas tradicionales] adoptar e integrar los métodos de Internet, que para las puntocom adoptar e integrar los métodos tradicionales".
Por ejemplo, una firma tradicional como Charles Schwab ha obtenido una mayor participación de las transacciones bursátiles en línea que su homólogo virtual E*Trade. Los bancos tradicionales tienen muchos más clientes con cuentas online que los bancos de Internet. Y los ejemplos se extienden a muchas más industrias como el comercio minorista, los servicios de información y los intercambios B2B, entre otros.
Esto, por supuesto, no quiere decir que no haya espacio para empresas puramente basadas en Internet. Pero lo que está más claro que nunca es que las puntocom deben diseñar estrategias únicas en lugar de imitarse unas a otras en una carrera frenética por "llegar primero". Es hora de que las empresas de Internet empiecen a diferenciarse entre sí y abandonen la destructiva práctica de competir exclusivamente por precio. Esto al fin y al cabo no garantiza la fidelidad de los usuarios, quienes harán click en el banner de la competencia para ahorrarse unos centavos.
Las puntocom deben concentrarse en aspectos como la variedad de su oferta, el diseño de su producto online, el servicio al cliente e incluso en el posicionamiento de su marca, para diferenciarse del sitio "de al lado". Las empresas de Internet también pueden combinar con éxito su presencia online con operaciones físicas -existen varios ejemplos exitosos-, o concentrarse en nichos de mercado donde una oferta online satisface mejor las necesidades de los usuarios que una oferta tradicional (el caso de eBay y las subastas en línea son ejemplos de esto).
¿Cuál nueva economía?
Michael Porter no cree en la nueva economía. Cree más bien en una "vieja" economía -la de siempre- que tiene acceso a una nueva y revolucionaria tecnología. Para el gurú, la línea que separaba la "vieja" economía de empresas tradicionales establecidas de la "nueva" economía de las puntocom, se hace cada vez más tenue. Porter propone "jubilar" estos conceptos (vieja y nueva economía) para eliminar la confusión a la que él le atribuye la destrucción de valor económico ocurrida durante los primero años de Internet. Agrega que lo que vendrá en el futuro de Internet es un paso de e-business a negocios, y de e-strategy a estrategia.
Los resultados hablan por sí solos. El obviar una estrategia de largo plazo por considerarla obsoleta o innecesaria solo sirvió a unos pocos que lograron "deshacerse" de sus empresas de Internet a tiempo, cuando la euforia del mercado permitía valoraciones astronómicas e ilógicas.
Ya no se trata más de tratar de hacer -o vender- todo a través de Internet, sino más bien de usar Internet para lo que realmente sirve.
Y los ganadores serán quienes sepan integrar Internet en una estrategia de largo plazo, que además involucre otro término un poco olvidado por estos días: "rentabilidad".

16 de abril de 2009

LIDERAZGO PERSONAL M.A. CORNEJO



LIDERAZGO PERSONAL

Sembrando ambiciones
A través de la historia, en el inconsciente colectivo, se ha considerado el concepto de la ambición en su acepción negativa y se le identifica como un acto egoísta y degradante; es más, lo usamos como despreciativo: “Fulano de tal es muy ambicioso”, y consideramos que la ambición nos lleva a la destrucción, de hecho, si las ambiciones son negativas y sin importar los medios las queremos alcanzar, éstas inevitablemente nos destruirán. Pero en su connotación positiva, la ambición viene a representar la semilla de la realización, la parte nuclear del deseo está en la ambición, si nuestra ambición es pequeña la realización también lo será: “Dios concede al ser humano la libertad para ser lo que ambiciona ser”.
Para bien o para mal, la historia ha sido escrita por los ambiciosos, el que ha querido poseer el mundo a través de la guerra y la destrucción, también quien ambicionó legarnos un antibiótico o quien forjó la libertad para su nación. La ambición marca la altura que queremos alcanzar, y hablar de un ser humano sin ambiciones es referirnos a un muerto en vida y no hay peor muerto que aquel que se niega a vivir.
El ser humano despierto es quien ambiciona prosperidad, una casa, una pareja, un auto o una vida espiritual superior, la ambición nos hace avanzar y salvar los obstáculos que se nos presentan. La grandeza de un pueblo es el resultado de la ambición de su gente, por eso es vital e importante sembrar ambiciones en el ser humano y cuando éstas se fundamentan en la ética, estamos bordando entonces el plan de vida de un auténtico triunfador, que sin despojar a nadie puede darse a la tarea de conquistar sus objetivos en forma legítima y orgulloso disfrutará sus resultados. Es preferible una derrota legítima a un falso triunfo.
Los grandes ambiciosos son quienes nos han legado progreso, prosperidad, longevidad, libertad y plenitud espiritual, en fin, han hecho que el mundo sea mejor. En su propia lucha encontraron su recompensa, cuando vieron convertido su sueño en realidad y han sido ellos el factor clave para la evolución del ser humano, por ello es de vital importancia que fortalezcamos nuestras ambiciones, siempre dentro de un marco infranqueable: la ética, que busca en esencia el bien, la belleza y la verdad.
El gran reto de nuestro tiempo es germinar en la niñez grandes ambiciones. Un ser humano que desde pequeño desee vivir en armonía con los grandes valores, garantizará una sociedad superior; de hecho nuestra juventud se ha extraviado en el mundo de las drogas porque la han seducido las falsas ambiciones, carente de valores superiores y la han atraído hacia una vida fácil, ausente de todo esfuerzo.
En casi todas las series televisivas o películas nos muestran héroes carentes de valores, dispuestos a cometer los más aberrantes actos al amparo de una pseudojustificación: Rambo asesina pueblos enteros por salvar a la chica guapa de la película o Rocky despedaza a otros seres humanos por salvar su prestigio. A todos ellos sin excepción, no los apreciamos esforzándose en forma legítima para obtener los bienes, que según la película, gozan a plenitud, al menos yo no he visto a ninguno de estos personajes trabajar con intensidad para conseguir lo que en la pantalla tienen.

NO BRAZOS, NO PIERNAS, NO PREOCUPACIONES *Nick Vujicic*



Un Reto... La Vida misma


La historia de Nick, me la compartiò mi hijo mayor Mauricio hace unos dias y creanme mi vida esta marcada por un sin fin de pensamientos pero todo ellos se encierran en la escencia de la vida y no dejar de intentarlo todos los dias.

Les dejo una sintesis de una de sus conferencias


Déjeme compartir con usted una historia muy especial del “si se puede” que estoy cierto le tocará su corazón, y probablemente se sentirá doblemente agradecido. ¡Bendito sea Dios! Con estos pensamientos me siento seguro que va a tener un tremendo año.
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Mi nombre es Nick Vujicic y doy Gloria a Dios porque Él ha utilizado mi testimonio para tocar miles de corazones alrededor del mundo. Nací sin extremidades y los médicos no tienen una explicación científica para este “defecto” de nacimiento. Como te imaginarás, he tenido que encarar muchos cambios y obstáculos.
La mañana del 4 de diciembre de 1982 en Melbourne (Australia), las últimas palabras en la mente de mis padres eran ”Gracias a Dios”. ¡Su primogénito había nacido sin extremidades! No tuvieron advertencias ni tiempo de prepararse para esto. Los médicos estaban atónitos y no tenían respuestas para nada. No hay una razón médica de porqué esto sucedió, ahora tengo un hermano y una hermana que nacieron perfectamente, como cualquier bebé.
La congregación completa supo de mi nacimiento y mis padres estaban totalmente devastados. Todos se preguntaban: “si Dios es un Dios de Amor, entonces ¿porqué permitió que esto le sucediera justo a unos cristianos tan dedicados a Él?” Mi papá pensó que yo no sobreviviría mucho tiempo, pero los exámenes revelaron que yo era un bebé muy saludable, a excepción de la falta de extremidades.
Obviamente, mis padres estaban consternados y tenían mucho miedo del tipo de vida que yo tendría que enfrentar. Dios les dio la Fortaleza, Sabiduría y Coraje a través de aquellos años y cuando menos pensaron ya tenía yo la edad suficiente para ir a la escuela.
La ley en Australia no permitía que yo me integrara a una escuela común debido a mi discapacidad física. Dios milagrosamente dio a mi madre la fuerza necesaria para pelear porque esa ley fuera cambiada. Fui uno de los primeros estudiantes discapacitados que fueron integrados a las escuelas comunes.
Me gustaba ir a la escuela y simplemente trataba de vivir como todos los demás, pero en mis primeros años de escuela tuve que enfrentar momentos de rechazo y burlas debido a mi diferencia física. Era muy difícil para mí manejar esto, pero con la ayuda de mis padres empecé a desarrollar aptitudes y valores que me ayudaron a sobrellevar esa época de cambio.
Sabía que yo era diferente por fuera pero en mi interior era exactamente igual a los demás. Hubo muchas ocasiones en que me sentía decaído y no quería ir a la escuela para no tener que enfrentar aquella atención negativa. Mis padres me dieron la fuerza necesaria para ignorar a quienes me maltrataban y para tratar de hacer amigos simplemente platicando con mis compañeros. Pronto los estudiantes entendieron que yo era como ellos y Dios me bendijo con nuevos amigos.
Hubo momentos en que caía en la depresión y el enojo porque no podía hacer nada por cambiar mi físico. Fui a la escuela dominical y aprendí que Dios nos ama a todos y cuida de cada uno de nosotros. Entendí la parte del amor, pero no podía entender ¿porqué Dios me había hecho así si Él me amaba? ¿Era porque yo había hecho algo malo?
Pensé que era así, porque de todos los niños en la escuela yo era el único así. A edad temprana llegué a pensar en terminar con mis penas y mi vida, doy gracias a Dios por mis padres y mi familia, que estuvieron siempre ahí para consolarme y darme fuerza.
Para contrarrestar mis problemas emocionales, de autoestima y soledad, Dios me había obsequiado con la pasión de compartir mi historia y experiencias para ayudar a otros a enfrentar los cambios en sus vidas y permitir que los convirtiera en bendiciones, fortalecer e inspirar a otros a vivir usando su potencial al máximo y a no permitir que nadie les impidiera continuar en el camino para alcanzar sus esperanzas y sueños.
Me sentí completamente en paz sabiendo que no permitiría que algo sucediera en nuestras vidas si no hubiera un buen propósito para ello. Creí sinceramente que Dios me había creado porque yo podía dar un gran testimonio de Su Inmenso Poder. Después recibí la sabiduría para entender que si oramos por algo, si es lo que El desea, sucederá en Su tiempo.
Tengo 21 años y terminé mis estudios de Comercio, Planeación Financiera y Contabilidad. Soy conferencista motivacional y amo viajar y compartir mi historia y testimonio en cuantas oportunidades se me presentan. He dado conferencias para animar y fortalecer a estudiantes sobre tópicos que afectan a los jóvenes de hoy. También soy conferencista en el sector corporativo.
Tengo muchos sueños y metas por alcanzar en mi vida. Quiero ser el mejor mensajero del Amor y la Esperanza, convertirme en un conferencista inspirador internacional y ser invitado por agrupaciones tanto cristianas como no-cristianas. Quiero ser independiente financieramente a los 25, mediante inversiones, para modificar un carro y poder manejarlo, y ¡ser entrevistado en el “Oprah Winfrey Show” para contar mi historia!

Escribir muchos libros que se conviertan en best-sellers es uno de mis sueños y espero terminar el primero a fines de año, éste se llamará: “¡No brazos, no piernas, no preocupaciones!”
Anhelo que esta historia se convierta en su motivador para que crea en el “si se puede” y que de hoy en adelante no tenga problemas como en este año que terminara muy pronto, pero tenga el coraje y la sabiduría para convertir cada problema en un desafío.
Creo que si tienes la decisión y la pasión para hacer algo, y le pide a la vida que le diga SI, logrará hacerlo en el tiempo correcto. Como humanos, ¡continuamente nos ponemos limitaciones sin ninguna razón!

http://www.youtube.com/watch?v=X_XW6Y-K3QE

15 de abril de 2009

El Octavo hábito de Covey


El Octavo hábito de Covey
Después de hacerse rico y famoso con Los siete hábitos..., ahora el gurú lanza uno nuevo: aprender a oír a su voz interior.


Lejos de estar exhausto por el jet lag, Stephen Covey regresa a casa después de un largo vuelo y enseguida se va al gimnasio y se pone a nadar antes de ir a la cama. El gurú trabaja mucho, pero no para escapar de sus problemas. Una parte significativa de su ingreso se va a la iglesia mormona, a la que pertenece. Asesor de Bill Clinton durante su periodo presidencial y consultor de gobiernos corporativos, Covey asevera que él no inmiscuye ni religión ni política en su trabajo.
Sus hábitos respaldan las palabras y de sus páginas salen las ganancias. Su obra más reconocida Los siete hábitos de la gente altamente efectiva ha vendido más de 15 millones de copias y es uno de los best sellers no literarios más vendidos en la historia.
En 1996, la revista Times nombró a Stephen Covey como una de las 25 personas más influyentes en Estados Unidos.
Pero el éxito no siempre fue tan seguro. Cuando Covey se fusionó con Franklin Quest, en 1997, para crear Franklin Covey se auguró un rotundo fracaso. En su reporte anual del 2004 la empresa logró ventas netas por $275,438 millones de dólares. Esta suma no contempla los ingresos que obtiene de sus conferencias y de las regalías que recibe por las ventas de sus libros.
De tener sólo una oficina en Salt Lake City, en Utah, actualmente Franklin Covey cuenta con 39 filiales en 95 países y más de 150 tiendas. En los congresos, enormes filas de ejecutivos con libro en mano esperan que Covey autografíe una página.
¿A quién no le gustaría ganar esas cantidades por predicar sus ideas? Covey dice que los hábitos pueden ser conocimiento común, pero que no necesariamente prácticas comunes.
Quince años después de publicar su afamado libro, logró añadir el octavo hábito que presentará en México en junio durante la edición 2005 de Expomanagement. A un mes de publicar su título más reciente, el autor de numerosos libros conversó con Expansión.
Desde que escribió su famoso best seller Los siete hábitos..., ¿cuáles son los principales retos de la gente?El nuevo reto es una economía global donde hay que competir con la clase mundial. El problema es que estamos usando un modelo de control industrial en una economía de información que requiere de liberación y no de control. En otras palabras, tenemos que invertir en la gente, usar su talento, pasión y conocimiento.
Actualmente, 80% de los buenos servicios son el resultado del valor agregado proveniente del trabajo con conocimiento. Hace 50 y hasta 20 años atrás, esta proporción era únicamente entre 20 y 30%. Nos hemos trasladado de una era industrial a una de conocimiento.
¿Cuál es el octavo hábito?Encontrar nuestra propia voz interior.
¿En qué consiste eso?Involucra cuatro cosas: talento, pasión, conciencia y las necesidades que hay que buscar. Cuando esos cuatro elementos se enciman, en el centro encuentras tu voz. El talento se traduce en las cosas para las que eres bueno. La pasión radica en lo que te encanta hacer.
La conciencia es lo que la vida te pide que hagas. La necesidad reside en aquello con lo que contribuyes para satisfacer requerimientos humanos. Una necesidad significa el problema que estás resolviendo, la razón por la que te contratan.
Ha mencionado que la gente siente un vacío en sus vidas, ¿de dónde viene ese vacío?Tratamos a la gente como cuerpos. A menudo ignoramos su corazón, mente y espíritu. Sólo pensamos en términos económicos e ignoramos la parte mental, el desarrollo de la persona y su talento. Olvidamos particularmente que sus conciencias los guían a actuar.
Sin embargo, hay muchos que toman el trabajo para escapar de sus problemas y responsabilidades...Sí… sucede. Todo se reduce a que las personas coordinen las cuatro partes: cuerpo, mente, corazón y espíritu. Si se descuida uno de ellos se afectan todos los demás. Entonces te conviertes en una cosa, no en una persona. Es ahí donde entra la filosofía de control y esto se convierte en la definición de liderazgo.
El liderazgo en realidad es una elección basada en autoridad, como en el caso de Mahatma Gandhi. No se trata de una autoridad formal. Gandhi nunca fue electo y tiene una enorme autoridad moral. Se convirtió en el fundador de la democracia más grande del mundo.
¿Qué importancia debería dar la empresa a la esencia de la gente?Debería haber dos elementos: un profundo significado para que el trabajo amerite el compromiso de los empleados. El segundo es la necesidad de ser íntegros, vivir a través de nuestro sistema de valores.
Ésta es la razón por la que las organizaciones corruptas destruyen la confianza. En estos casos todos los empleados quieren protegerse, se ponen en plan defensivo y manipulador sólo para sobrevivir.
En su experiencia, ¿son conscientes las empresas de esto?Cada vez más desde que enfrentan la competencia global. Al enfrentar alguien que adopta el trabajo de conocimiento con el modelo de liberación, no hay manera de que compitas.
No vas a poder producir con la alta calidad, los bajos costos y rápida innovación de tu competidor.
¿Qué opina del sector corporativo mexicano?No soy experto. Mi experiencia en general es que hay demasiado control autoritario. Eso ha hostilizado a muchos trabajadores y la desconfianza hacia la empresa es alta. No podemos generalizar.
Hay muchas donde esto no es una realidad, pero no se han movido mucho hacia el modelo del trabajador con conocimiento. Necesitan hacerlo para ser competitivos, particularmente si están compitiendo con clase mundial.
Los valores mexicanos son diferentes de los estadounidenses. En México se le da más importancia a la vida familiar, las comidas, etcétera.
¿Cree que el octavo hábito aplica a los mexicanos?Totalmente. El principio de la justicia es básico en México. Consideran el corazón, la relación entre personas, están muy orientados a la familia. En lo referente a la mente, en esta área debe crecer la inversión en capacitación y educación para que la población sea capaz de competir en la economía del conocimiento.
La gente debe tener mayor iniciativa propia. Se deberían dar incentivos fiscales como aliciente para que las organizaciones inviertan en su gente. La educación es clave en el futuro, de otra forma no van a tener trabajadores de la economía del conocimiento.
En lo espiritual hay mucha necesidad de involucrar a las personas, en vez de decirles qué hacer. Es un proceso lento, pero mucho más efectivo a largo plazo porque garantiza su participación y compromiso.
México va en la dirección correcta. Lo que se requiere es un valor colectivo de mejora constante, de educación y capacitación continuas.
A pesar de que Franklin Covey tiene como clientes tres cuartos de las compañías Fortune 500, Stephen Covey no descuida a sus 43 nietos. Para él, los principios y el sentido de dirección le permiten quedar erguido ante los ventarrones.

TU PERSONALIDAD: RESPONSABLE DE TU EXITO O FRACASO EN VENTAS


Las características de su personalidad determinan su aptitud para alcanzar el éxito en ventas y en cualquier actividad que requiera de relaciones humanas.
No existen negocios exitosos Existen “personas” que hacen negocios exitosos. A continuación analizaremos las condiciones que hacen que una persona no pueda alcanzar el éxito que pretende, los aspectos de la personalidad que pueden impedir o inhabilitar el logro de objetivos altos y ambiciosos.
Soberbia La soberbia es el peor enemigo del vendedor en sus diversas manifestaciones. El engreimiento, el creer que se sabe todo y nada puede aprender del cliente ni de los compañeros. La actitud de mirar por encima de los hombros al resto, la altanería de considerarse mejor que los demás. La incapacidad de plantearse objetivos por miedo a no cumplirlos. La imposibilidad de esforzarse un poco más porque se cree que ya se dio todo. El tratar de “caer” bien, de ser simpático para lograr los objetivos. La manipulación de las personas, normalmente emparentada con un tono alto de voz, para lograr imponerse. El capricho de no querer escuchar a los demás.Una persona con alto grado de soberbia no puede tener éxito, es una persona inferior. Necesita del reconocimiento de los demás y cuando no lo recibe (eso es lo normal) se siente mal, se desanima, baja los brazos, deja de tener buenos resultados, deja de esforzarse, deja de vender... sepultándose en el peor círculo vicioso que existe en Ventas.“Lo peor de un miserable es serlo y ni siquiera sospecharlo”Es imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar la empatía, esa capacidad para interpretar las necesidades de los clientes, para establecer una relación con los demás por ellos mismos, la capacidad de demostrar al cliente que él realmente le interesa y la percepción por parte del cliente de esta realidad es lo que lo hace sentirse seguro en manos del vendedor.“El soberbio no se interesa más que por sí mismo.”El soberbio repele a los demás, incomoda, disgusta. La gente tratará de evitarlo.Su soberbia hace que la culpa de la falta de éxito (no habla de sus fracasos) la tengan los clientes o los factores externos que él no maneja.No tiene la humildad de encontrar las respuestas a sus fracasos en su actitud, en “cómo” está haciendo su trabajo.
PesimismoUna persona pesimista no puede alcanzar objetivos. Antes de empezar ya sabe que fracasará. No se va a esforzar porque no vale la pena. Es aquél que “sabe” que no se vende los días lunes porque recién comienza la semana, ni los viernes porque está terminando, ni los días de lluvia porque se mojan los zapatos, ni los de calor porque transpira y el cliente percibe su mal olor. Abandona a un cliente que está de mal humor porque “con ese no se puede hacer negocios”. Abandona a su cliente ante la primer objeción porque “este no me va a comprar”... No, no... y más no. Nunca encuentra las condiciones propicias para hacer negocios.
NegatividadUna persona es negativa cuando a lo largo del día sus únicos comentarios fueron de ese tono. Se queja de la situación del país, de los políticos, de los competidores, de sus compañeros, de sus clientes, de su producto y su precio. Nada lo conforma: no está conforme con lo que gana, no está conforme con su trabajo, no está conforme con el país ni con la época que le tocó vivir.Sabe que no va a vender porque no sabe si está haciendo lo que debería estar haciendo. En su personalidad está viviendo el fracaso. Sus resultados son el fruto de la suerte y la improvisación.
Egoísmo Si el vendedor no puede salirse de sus propios intereses para introducirse en las necesidades de su cliente, en sus preocupaciones, en su bolsillo, en su cabeza y en sus sentimientos, ... es un egoísta. Difícilmente logrará establecer una buena relación con su cliente, que percibirá en el vendedor “su” necesidad de vender. Tratará de escucharlo por respeto, pero mientras el vendedor esté desarrollando una perfecta exposición de su propuesta, él estará pensando qué decirle para poder retirarse cuanto antes.
Ser desagradable A nadie le interesa estar con alguien con quien no se siente a gusto. Mucho menos establece una relación con alguien que no sea digno de su confianza.El proceso de la venta tiene dos etapas bien marcadas: En la primera, el cliente toma la decisión sobre el vendedor, determina si es o no la persona con la cual va a hacer el negocio. En la segunda, decide si compra o no el producto que se le ofrece.Para que lo segundo tenga lugar, incluso para que el cliente esté en condiciones de entenderlo o mínimamente “escuchar” lo que el vendedor dice, debe ocurrir lo primero.No importa cuán bien el vendedor conozca el producto, o cuán bueno, o conveniente sea el negocio que le propone... Si el cliente no compró la idea de que ese vendedor es la persona adecuada, la venta del producto o servicio será extremadamente difícil.Nótese que no hablamos de la Empresa ni de su prestigio en el mercado. El cliente necesita comprar los servicios profesionales del vendedor y luego evaluará la compra del producto. La marca, la Empresa, su prestigio, seriedad y confiabilidad son valores que un mal vendedor puede arrojar a la basura. En realidad, el vendedor es la Empresa, y si el cliente tiene una mala percepción a través de una relación mal establecida por el vendedor, todos esos atributos no tienen valor favorable. La percepción del cliente de los aspectos negativos de la personalidad del vendedor hace que tenga la sensación de que su producto y el servicio que brinda su empresa son de baja calidad (o de mala personalidad).
La Personalidad de Éxito en Ventas
Los seres humanos somos una mezcla de virtudes y defectos. No existen los extremos en sus grados puros. Sí existen personas que se esfuerzan por inclinarse hacia alguno de ellos.Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude en depositar su confianza, que perciba en el vendedor un verdadero interés por sus intereses. Así logrará iniciar una relación que le permitirá estar en condiciones de empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logra venderse a sí mismo no podrá vender su producto.En palabras de Dale Carnegie:“Se puede ganar más amigos en dos meses interesándonos por los demás que en dos años tratando que los demás se interesen por nosotros”Trasladando este comentario al ámbito de las ventas:“Podemos conseguir más clientes en dos meses interesándonos realmente por ellos, que en dos años esforzándonos por que ellos se interesen por nuestros productos” Como el ser humano es la misma persona en las distintas situaciones de su vida, mejorar su personalidad será una tarea permanente en todos los ámbitos: con su familia, hijos, amigos, compañeros de trabajo y clientes.A lo largo del día existen muchas ocasiones de ser soberbio, egoísta, pesimista negativo y desagradable. Cuesta lo mismo y rinde mejores frutos, en la vida del Vendedor Profesional, hacer cada instante el pequeño esfuerzo en ser más: Humilde, Generoso, Positivo, Optimista y Agradable
En otras palabras, convertirse en un ser humano con quien a los demás les dé gusto estar.La prueba de fuego para un vendedor es evaluar su grado de satisfacción al estar en contacto con la gente. Si para Ud. es un sacrificio el contacto con los clientes, el escuchar y hablar con los demás, tiene serios inconvenientes en su personalidad que le van a impedir alcanzar sus objetivos de ventas. No puede tener éxito en ventas quien no disfruta en su relación con los clientes Es probable que las causas de su falta de éxito tengan raíces en su personalidad.Y no se trata de hacer grandes cambios. Ud. puede (y debe) hacer pequeños esfuerzos a lo largo del día para obtener profundas mejorías en su personalidad. Así estará mejorando sus aptitudes para alcanzar el éxito que pretende.

EL MANUAL DEL VENDEDOR ¿COMO MEJORAR MIS VENTAS?

El Manual del Vendedor se perfila como una herramienta fundamental para alcanzar la excelencia en la gestión del vendedor y, por consiguiente, lograr una mayor rentabilidad en la empresa.

En un mercado tan complejo y competitivo como el actual, con nuevos productos, con una competencia cada vez más agresiva, constantes innovaciones tecnológicas....lo que verdaderamente marca la diferencia entre el éxito y el fracaso es, sin duda, la gestión del Equipo de Ventas, pues al fin y al cabo es quien convierte en realidad el sueño de poner en manos de los clientes nuestros productos y soluciones contribuyendo con ello a la rentabilidad de la empresa.
No debemos olvidar, pues, que su éxito es nuestro éxito, por eso estamos obligados a dotarle de todas las herramientas necesarias para que alcance la excelencia en su gestión y, desde luego, si hay una herramienta realmente válida para ello es sin duda el Manual del Vendedor, el gran desconocido para muchas compañías.
Es innegable que dimensionar, estructurar, dirigir y gestionar una fuerza de ventas con éxito es una de las tareas más complejas en cualquier empresa. Actualmente los Equipos de Ventas operan en un entorno nuevo y se enfrentan a dos necesidades primordiales: conjugar los intereses de la empresa con los del cliente y fidelizarlo.
¿Cómo lograrlo? Probablemente, más de uno se ha planteado en alguna ocasión este y otros muchos interrogantes, por ejemplo... ¿qué está fallando en mi Red Comercial?, ¿Por qué no hemos alcanzado los objetivos? ¿Qué áreas de mejora tenemos? ¿Le resultan familiares estas cuestiones? Tal vez sí o tal vez no, quizá su empresa esté obteniendo unas ventas satisfactorias, sin embargo... ¿No se ha parado a pensar como podría sacarle mayor partido a su equipo comercial? ¿Cómo facilitarles y rentabilizar al máximo su labor? y... principalmente, ¿Cómo conseguimos fidelizar a los clientes?
En el Manual de Ventas se encuentran las respuestas a estas y otras muchas dudas, ya que constituye una guía que permite dotar al equipo comercial de las herramientas necesarias para desarrollar las habilidades que precisan.
Y es que, todos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo discurso tanto de la compañía como de sus productos, eso sí, adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentación.
Se trata pues de un documento que aporta al vendedor metodología para desarrollar de forma óptima su trabajo frente a la habitual tendencia a desempeñar su actividad de forma impulsiva, yendo por libre, sin fijarse unos patrones de actuación.
En este sentido el Manual de Ventas constituye una herramienta fácilmente actualizable y permanentemente viva para un mercado tan cambiante y dinámico que nos permite asegurarnos en todo momento que realmente estamos haciendo lo que teníamos previsto.
Y ¿qué contenido debe tener?
Información de interés sobre la compañía: historia, organigrama, que queremos ser y como lo conseguiremos, misión y visión corporativa, así como todos aquellos aspectos que nos permitan un conocimiento más profundo de la empresa. Muchas compañías cometen el error de pensar que el vendedor se incorpora el mismo día que se incorpora la empresa al mercado.
Herramientas de trabajo para el Asesor Comercial: profundizar en la figura del Asesor Comercial, incluyendo información sobre sus rutas de ventas, sus objetivos, sus funciones, sus principales retos de futuro, pero sobre todo, aportarle herramientas que le permitan realizar su trabajo de una manera más eficiente y rentable.
Análisis del mercado y la competencia: no sólo es importante conocer nuestra competencia, sino saber qué nos diferencia de ella, cuáles son nuestros principales valores añadidos, nuestros puntos fuertes.
Información sobre los clientes: clasificación de los tipos de clientes (A, B, C), incluyendo la operativa que hay seguir con cada una las diferentes tipologías de los mismos. Para ello es imprescindible que el vendedor refleje en mayor número de datos posibles del cliente en la ficha.
Información completa de los productos: es fundamental que el comercial tenga un conocimiento profundo de su cartera de productos y precios para poder basar su exposición en argumentos sólidos y poder responder a cualquier objeción que surja a lo largo del proceso de venta.
Política comercial: cumplimiento de los objetivos, facturación, comisiones, incentivos, condiciones y formas de pago...Todo debe estar recogido para evitar la libre interpretación que a veces se hace.
Metodología de trabajo: planificación del proceso de venta, mecánica ante los pedidos o devolución, resumen del proceso comercial paso a paso, proceso administrativo comercial, tratamiento de los impagados,
Nuevas tecnologías: salvo en determinadas excepciones y en sectores muy concretos, el vendedor no es suficientemente consciente de la potente herramienta de trabajo que supone Internet tanto como fuente de información como a nivel de gestión.
...
Sin embargo soy consciente de que la clave no radica tanto en conocer las herramientas, sino en la forma de aplicarlas, de ahí que el Manual de Ventas no ha de ser considerado como el fin último sino como un medio que permita a la empresa posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la competencia.
Poner en manos del vendedor este documento es beneficiarle a nivel personal y profesional ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las diferentes normas, precisas, concretas, y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional y ello, inevitablemente, redundará, en una mayor eficiencia, en unos mejores resultados en su trabajo, con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa.
Nuestra experiencia nos indica que las compañías que han incorporado esta herramienta en su red comercial han incrementado sus ventas, al menos en su primer año, entre un 12% y un 15%.

13 de abril de 2009

ESTRATEGIAS PARA RETENER EL TALENTO HUMANO

En diversas oportunidades, empresarios, gerentes y jefes de área me han formulado las siguientes preguntas:
¿Cómo puedo retener a aquellas personas importantes para mi empresa?, ¿Cómo puedo identificarlos con mi organización y se sientan realmente parte ella? o ¿Cómo puedo motivarlos de manera efectiva para que cumplan a cabalidad el propósito para el que fueron reclutados y seleccionados? Todas estas interrogantes surgen por el impacto que tienen las personas en las organizaciones, y si Usted se percata no es fácil obtener recursos humanos Calificados, Identificados y Motivados.
Los trabajadores adquieren conocimiento y experiencia en la labor que realizan, poco a poco se vuelven más diestros y agilizan los procesos organizacionales, mientras más especializada o vital para la empresa sea la función que realizan son más imprescindibles y por lo tanto debemos de preservar y aprovechar ese potencial en beneficio de nuestra empresa. Basándome en mi experiencia como empresario y consultor he detallado algunas estrategias para retener a ese talento humano tan necesario para el éxito de su organización:
1. Descubra el potencial de cada uno de sus colaboradores, escúchelos y dialogue con ellos, utilice la observación directa, erradique los prejuicios respecto a su personal. Aprecie la experiencia y los aportes que traen consigo.
2. Aplique “Empowerment”, sepa delegar funciones de manera efectiva, es decir, genere confianza en sus trabajadores para ejecutar las tareas asignadas y entrénelos para que las optimicen. Si no cuentan con las herramientas suficientes la sola motivación no es efectiva para el logro de los resultados esperados.
3. Incentive las expectativas de sus colaboradores propiciando en ellos nuevas metas, proyectos y funciones que eviten la monotonía en el trabajo.
4. Mejore la convivencia laboral, esto se refiere a mantener un Clima Organizacional positivo, en el que se maximicen las potencialidades de los colaboradores evitando conflictos y rivalidades de diversa índole en la empresa.
5. Trabaje en el tipo de liderazgo que ejerce frente a su personal, si bien es cierto que las relaciones humanas son importantes para generar un ambiente de trabajo adecuado en la empresa habrá situaciones que ameriten una exigencia, disciplina y aplicación de normas necesarias para lograr las metas organizacionales.
6. Optimice la interacción de su trabajador con la labor que realiza, facilítele las herramientas que requiere para mejorar su trabajo, proporciónele ambientes adecuados en los cuales se sienta seguro y motivado para efectuar sus actividades.
7. Reconozca los logros de sus colaboradores, premie el éxito alcanzado en los resultados programados y sepa como corregir los errores inteligentemente, es decir, ser justo y utilizar los modos adecuados para referirse a ellos en los éxitos y fracasos.
8. Transmita la visión de su empresa a sus colaboradores de tal forma que ellos se proyecten en el tiempo como usted y se sientan participes de su crecimiento económico y organizacional.
9. Mantenga el sentido del humor a pesar de las presiones y efectos de productividad esto aliviará la tensión y fortalecerá los lazos de amistad y trabajo en equipo que tanto se necesita en este tiempo de intensa competencia comercial y profesional.
10. Supere las barreras de la comunicación que se puedan presentar en las diversas áreas con las que cuenta la empresa, proponga reuniones de confraternidad en las cuales se realicen actividades de integración como encuentros deportivos, paseos campestres, festivales, etc.
11. Siempre este dispuesto a escuchar opiniones y sugerencias de sus trabajadores y de ser el caso aplique sus propuestas, es una buena oportunidad para fidelizarlos y que sientan que contribuyen de manera extraordinaria al éxito de su empresa.
12. Detecte los malos elementos en su grupo humano, pueden contaminar el esfuerzo que estén haciendo para fortalecer su organización, de hallarlos provoque un cambio de actitud en ellos antes de tomar la decisión de separarlos de la empresa.
13. Planifique salarios acordes y atractivos en función del mercado laboral, la actividad a realizar y sus posibilidades presupuestales, que la compensación económica cubra sus necesidades y expectativas. Cumpla todo lo que prometa.
14. Incluya a Dios en sus diálogos con su personal, sea ejemplo de valores y principios si es que deseamos crecer como seres humanos. Involucre a sus familias, que ellos también se sientan parte de la empresa.
15. Evite el ego empresarial, hágalos sentir verdaderamente importantes para su empresa. No sólo mencione frases como: “Siéntanse orgullosos de trabajar en la empresa” o “Son muy afortunados de trabajar en la empresa”, sino más bien “En la empresa nos sentimos orgullosos de que trabajen con nosotros” o “En la empresa nos sentimos afortunados de trabajar con ustedes”.
16. Capacítelos constantemente de acuerdo a sus necesidades operativas, motivacionales y de trabajo en equipo. La clave del éxito en este caso es la lógica, secuencia y seguimiento de los temas facilitados a su personal.
El éxito de su empresa depende del personal a cargo de las actividades en su organización, trabajar con personas de diversas especialidades, motivaciones y capacidades no es fácil; así que debemos estar atentos para detectar aquellos colaboradores que optimicen nuestros objetivos y así poder retenerlos de manera efectiva aplicando diversas estrategias. La cuestión final es ¿Cómo pretendemos ser líderes y exitosos en el sector empresarial en el que nos desarrollamos si las personas que colaboran con nosotros no están preparadas, identificadas y motivadas respecto a la empresa y la labor que realizan? Atraiga y retenga al personal más adecuado, prepárelo y marque la diferencia frente a sus competidores.

10 Caracteristicas de un Vendedor Exitoso


Las 10 características
Sin importar lo que vendan, los mejores vendedores tienen las mismas características, confirma que tú las posees
Los grandes vendedores...
1. Son emprendedores. Se consideran personas que tienen su propio negocio dentro de un negocio. "Están muy motivados, muy concentrados y extremadamente organizados", dice Joe Galvin, vicepresidente y director de investigación de CRM Strategies para Gartner Inc.
2. Han desarrollado un proceso. "Han diseñado un proceso que tiene éxito para que ellos sostengan su éxito", dice Galvin. "Entonces se desempeñan de acuerdo a dicho proceso".
3. Piensan en los clientes, no en las cuotas que deben cubrir. "Los mejores vendedores se concentran en el cliente", dice Skop Miller, fundador y presidente de M3 Learning, una empresa de administración de ventas en California. "Siempre piensan en el cliente".
4. Venden soluciones. Los grandes vendedores venden más que artículos, venden soluciones. Pueden encontrar "el catalizador para que el cliente avance," dice Sam Reese, CEO y presidente de desarrollo de ventas de la compañía Miller Heiman.
5. Escuchan más que lo que hablar. Los grandes vendedores escuchan primero, después hacen preguntas específicas con base en lo que los clientes, de acuerdo con Steven Cody y Richard Harte, coautores del libro What's Keeping Your Customer Up at Night? (¿Qué le quita el sueño a su cliente?, editorial McGraw-Hill).
6. No tienen miedo de ser creativos. "Es casi como presentar un espectáculo para los clientes". dice Michael Minneli, un excelente vendedor B2B para SAS Institute, la compañía de software de capital privado más grande del mundo. "Estás hablando con ellos, averiguando cuál es su visión, después le haces una demostración de lo que ellos te expresaron".
7. Siempre están en movimiento. Los grandes vendedores "todavía salen y visitan a los clientes y a los prospectos," dice Reese. "Siempre elaboran razones claras y válidas de negocios para reunirse con ellos".
8. Reconocen el momento de seguir adelante. Los grandes vendedores no pierden tiempo en callejones sin salida. Son expertos en el uso adecuado de sus recursos.
9. Se mantienen actualizado. Acerca de los productos, clientes, tendencias y lo que hacen sus competidores.
10. Quieren su trabajo. Los grandes vendedores sienten pasión por su trabajo.

8 de abril de 2009

40 SECRETOS PARA VENDER MÀS

1. LA PRIMERA IMPRESIÓN ES CLAVE
Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato-de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresión.
2. TRAZA UN PLAN PARA CONQUISTAR CLIENTES
Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente.
3. ESCUCHA PRIMERO Y ANTICÍPATE
Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.
4. ELIGE UN BUEN LUGAR PARA TU NEGOCIO
La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos.
CONOCE A TU CLIENTE
5. ESTUDIA TU MERCADO
Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales.
6. PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE
Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente.
7. ¿CÓMO INICIAR CON EL PIE DERECHO?
El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.
8. HAZ LAS PREGUNTAS CORRECTAS
Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.
9. ¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE?
Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.
ESTRATEGIAS PARA CONQUISTARLO
10. DEMUESTRA POR QUÉ ERES LA MEJOR OPCIÓN
Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.
11. ENFÓCATE EN LOS DETALLES
A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.
12. RESUELVE EL PROBLEMA MÁS DIFÍCIL
Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.
13. QUE EL CLIENTE "PRUEBE" TU TRABAJO
Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.
14. CREA EXPECTATIVAS Y VE MÁS ALLÁ
Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.
15. OFRECE TODA UNA EXPERIENCIA
La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo".
16. SÉ EL ANFITRIÓN PERFECTO
Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen.
17. GÁNATE LA CONFIANZA DEL CLIENTE
Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu con-sumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado.
18. HABLA EL IDIOMA DEL CLIENTE
Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.
19. NUNCA DEJES QUE SE VAYA ENOJADO
En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita.
20. MANTÉN ABIERTO EL CANAL DE COMUNICACIÓN
La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio.
NO LO DEJES IR
21. CULTIVA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES
Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.
22. AGREGA VALOR A TU OFERTA
Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.
23. PERSONALIZA, PERSONALIZA, PERSONALIZA
Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.
24. CREA UN LAZO PERSONAL
Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después formular propuestas interesantes.
25. INNOVA TU SERVICIO CONSTANTEMENTE
Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.
26. INVESTIGA Y VENCERÁS
¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.
27. LA EXPERIENCIA TERMINA CUANDO EL CLIENTE REGRESA
¿Qué es lo que más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.
PREPARA A TU EQUIPO
28. PON TU POLÍTICA DE SERVICIO POR ESCRITO
Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razón". Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.
29. NO CONTRATES EMPLEADOS, BUSCA ALIADOS
El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.
30. INVITA A TUS EMPLEADOS A QUE APORTEN IDEAS
Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.
31. LLEVA A CABO LAS PROPUESTAS SUGERIDAS
Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.
32. UTILIZA LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR A TU FAVOR
Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.
33. MOTIVA A TU PERSONAL
Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.
34. EVALÚA EL DESEMPEÑO DE TUS COLABORADORES
Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones:
1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.
2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.
GANA MÁS CLIENTES "EN LÍNEA"
35. TRANSFORMA TU SITIO VIRTUAL EN UNA EXPERIENCIA REAL
Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.
36. MANTÉN INFORMADO A TU CLIENTE
No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.
37. DA TODAS LAS FACILIDADES DE CONTACTO Y ENVÍO
Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.
38. RESPONDE LAS "PREGUNTAS FRECUENTES"
Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.
39. QUE TU CONMUTADOR INTELIGENTE SEA REALMENTE INTELIGENTE
Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de "hablar con un representante", quien sabrá canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas.
40. SORPRÉNDELOS CON PROMOCIONES EXCLUSIVAS
Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.