Pasión por el trabajo
Dr. César Lozano
¡Qué variedad de contrastes percibe uno en la vida! Cuando menos pensamos, nos encontramos en circunstancias que nos muestran los dos lados de la moneda.
Hace poco fui a impartir una conferencia en un hotel de nuestra ciudad, y como llegué con tiempo suficiente antes del inicio, entré en la cafetería para tomar algo, contestar correos, y esperar la hora del evento. El lugar lucía agradable pero desierto. Amablemente, como procuro ser siempre, le pedí un café a uno de los meseros. Ni siquiera me contestó si me lo traería; simplemente escuchó mi petición y siguió de frente. Al rato me trajo el café, lo colocó con sumo cuidado en la mesa, y le expresé un efusivo ¡muchas gracias!, intentando con esto activar un poco sus endorfinas y motivar su entusiasmo. ¿Crees que contestó algo? Absolutamente nada. Ni una sonrisa, ni un “de nada”.
Le pedí a una mesera (amablemente, por supuesto) si podría bajar un poco el volumen de la televisión que tenían allí. Sin una mínima muestra de actitud de servicio, bajó el volumen del aparato. En verdad, no puedo asegurar que fue de mala gana, pero sí que lo hizo con una apatía tremenda.
La crisis está afectando a muchos pequeños, medianos y grandes negocios, entre ellos están los que requieren ofrecer un buen servicio para contar con la preferencia de sus clientes. Y como decía mi abuela: “¡Ven la tempestad y no se hincan!” Se encuentra uno con personas que parecen muertos vivientes atendiendo un negocio y quienes deberían conocer ese proverbio chino que dice: “El que no tenga un sonrisa, que nunca abra una tienda”.
Al día siguiente de la conferencia, tuve la gran satisfacción de entrevistar en el programa de radio a Liborio García, quien durante varios años ha trabajado en reclutamiento, capacitación y selección de personal para Walt Disney World, en Orlando, Florida. Fue una de esas entrevistas que se disfrutan y dejan un maravilloso sabor de boca. Lo digo por el entusiasmo y la pasión que manifestó al hablar de su centro de trabajo. Transmitía un gran sentido de pertenencia en su forma de expresarse, lo que causó una gran impresión entre quienes escuchábamos sus palabras, como cuando mencionó que le encanta llegar al menos una hora antes a su trabajo.
Si has tenido la fortuna de ir a cualquiera de los parques temáticos de Disney, sabrás de la actitud amable que muestran todos los que trabajan ahí. De cómo los mínimos detalles cobran relevancia cuando se trata de dar un servicio excepcional. Entre todo lo que hablamos, compartió conmigo la gran importancia que significa para los parques temáticos de Disney el saber que el 70% de sus clientes o huéspedes, son repetitivos y por lo mismo, la calidad en el servicio juega un papel fundamental: hacer vivir la ilusión y la magia a chicos y grandes.
Hoy comparto cuatro principios básicos en la cultura de servicio de Disney y que considero pueden ser aplicados en cualquier negocio en tiempos de crisis.
1. Hacer sentir a cada persona que es un ser único. Una de las fallas más comunes en cualquier negocio es la falta de un trato personalizado. Un servicio frío, falto de atención, hace sentir en los clientes que se les hace un favor atendiéndolos, cuando en realidad es todo lo contrario.
2. Prestar atención a los detalles. ¿Te imaginas todos los detalles que puede haber en un parque de diversiones? Muchos ¿no crees? Ahora piensa en cuántos detalles se fija tu cliente al entrar al lugar en el que trabajas: ¿Quién y cómo lo recibe? ¿Qué imagen le proyecta con su actitud? ¿Con qué rapidez se le atiende? ¿Qué disposición de servicio recibe? En fin, son incontables los detalles que quedan grabados en el subconsciente de los clientes y a la larga, son los que lo hacen evaluar si el servicio recibido fue bueno o malo. Recuerda que un cliente satisfecho le cuenta su experiencia a seis personas al menos. ¡Un cliente molesto se la cuenta a quince!
3. Conoce y sé sabio en los productos y servicios que se manejan en tu empresa. Evita exclamar la frase que más habla de mediocridad en el servicio que alguien presta cuando se le hace una pregunta: “Oiga, ¡No sé!… ¡No sabría decirle!” ¿Cómo que no sabes? ¡Si allí trabajas! El conocimiento da seguridad y eso es precisamente lo que el cliente también valora mucho. Entre más clientes haya más aseguramos nuestro trabajo a largo plazo. Todo lo negativo que suceda, nos repercute tarde que temprano, y eso no es siempre entendido por todos.
4. Darle importancia a los niños. Obviamente podría ser interpretado casi exclusivamente cuando se trata del entretenimiento infantil, pero puede ser adaptado a la importancia que se le da a quienes acuden a nosotros y requieren de más tiempo y paciencia. Evitar desesperarse por preguntas repetitivas que en todo negocio existen y que muchos prestadores de servicios contestan con enojo. Te diré cuál es la pregunta repetitiva más común en Disney y que pudiera ser interpretada como una pregunta tonta: “¿A qué hora es el desfile de las 3 de la tarde?” El “cast members” (así se le dice a los empleados en Disney) debe de contestar con la mayor amabilidad posible: “Con gusto Señor. Hoy el desfile será a las 3 de la tarde”. No hay trabajo insignificante. He aprendido con el paso del tiempo, que la mejor manera de disfrutar el trabajo es haciéndolo con amor y pasión. Que cuando trato a mi cliente como me gustaría ser tratado, se produce una magia tan especial que siento que lo que hago es algo digno de vivirse.
Ponerle pasión al trabajo es “vivir” al cliente, anticiparse a sus deseos y darle un servicio más allá de lo que espera. Evita tener en tu negocio, no importa el tamaño, más consecuencias desagradables de esta época difícil que vivimos, por no poner todo tu entusiasmo y tu pasión en lo que haces. Da lo mejor de ti. Te prometo que si actúas de esa manera, con ánimo y deseo de salir adelante, será la inversión más redituable en esta crisis.
¡Ánimo!
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